-درجوامع اسلامی ، ارزش ها از وحی و سرچشمه الهی پدیدمی آیند و این خداوند است که امری را برای بشر مقدس دانسته و آن را ارزش معرفی می کند و از طریق پیامبر اکرم (ص) و جانشینان بر حق او آنها را به مردم ابلاغ نموده و بدین سان ارزش ها از سوی مذهب و ناشی از اعتقادات است .به همین سبب قداست انها بیش از فداست سایر ارزش ها می باشد.

در نهایت می توان این چنین نتیجه گرفت که دین از چنان توانایی خارقالعاده ای برخوردار است که بتواند برای تمامی ارزش های عاطفی ، عقلی و اجتماعی چاره اندیشی نماید.هم در خلق ارزش های نوین و هم در حراست از انها و هم در تاثیر گذاری ارزش ها برنهاد های اجتماعی و افراد (همیلتون، ۱۳۷۷، ص ۳۸۱) ناگفته پیداست که با در نظر گرفتن تاریخ اندیشه های دینی و مهمتر از همه ، تحولات اجتماعی متعددی که از ناحیه ی این اندیشه ها در میان ملل و جوامعی نظیر ایران رخ داده است ،انگاشتن نهاد دین جامعه شناسی دین و درنتیجه ارزش ها ی اجتماعی منبعث از دین ،خطایی نابخشودنی محسوب می شود (کهزاد بابایی، ۱۳۸۵، صص ۷-۸)
اندیشمندان غربی نیز در باب منبع ارزش های سازمانی نظرات خود را ابراز نموده اند انها به طور خلاصه منبع ارزش های یک سازمان را در دو چیز جستجو میک ند و بر این عقیده اند که هر یک از ارزش های سازمان در یکی از این دو مورد ریشه دارد .این دو مورد عبارتند از :۱-سنت های سازمان ۲- رهبران کاریزماتیک »واینر»(۱۹۸۸) در این زمینه چنین می نویسد «هر یک از ارزش ها محوری سازمانی در درجه ی اول از سنتهای سازمانی ویا رهبری کاریزماتیک مشتق می شوند.اگر ارزش ها ریشه در سنت های سازمان داشته باشند دراین حالت ارزش ها مشابه از طریق اعضای سازمان به یک دیگر منتقل میگردند . این گونه ارزش ها نسبتا مستقل از جایگاه و میزان اثر گذاری بالقوه ی افراد هستند. ریشه ی این ارزش ها ممکن است مرتبط با افراد ویژه ای چون بنیان گذاران سازمان باشد . ارزش هایی که ریشه در سنت های سازمان دارند در طول سالیان طولانی مورد آزمون قرار گرفته اند وثبات و قابلیت پیش بینی کارکردها را به همراه خواهند داشت » (واینر،۱۹۹۸) هنگامی که ارزش های محوری، ریشه در هرهبران کاریزماتیک داشته باشند ، درونی سازی این ارزش ها توسط اعضا از طریق شناسایی اعضای سازمان توسط رهبر اتفاق می افتد .(جونز و جرارد،۱۹۶۷)چنین ارزش هایی نسبت به ارزش های نشات گرفته از سنت ها ثبات و دوام کمتری دارند . عمر چنین ارزش هایی ممکن است پیش از عمر رهبران سازمان نباشد ودر حقیقت چرخه ی حیات ان ها کوتاه است ، زیرا بسیار به ویژگی های شخصیتی رهبران وابسته هستند . البته ممکن است رهبران کاریزماتیک سازمان از برخی ارزش های سنتی حمایت کنند ، دراین صورت این ارزش ها در زمره ی ارزش های سنتی سازمان به شمار می روند و نه ارزش های مشتق شده از رهبران کاریزماتیک.

۲-۲-۱۰-کارکرد ارزش ها

با وجود اختلاف نظر در مورد ماهیت و چیستی ارزش ها وتعاریف گوناگون راجع به ارزش ها ، اندیشمندان این حوزه ، کار کرد ها وپیامدها ی بسیاری را برای ارزش ها ها بر شمرده اند . در این پژوهش سعی شده است تا نظرات اندیشمندان مختلف در باب کارکردها ، پیامدها وفواید ارزش ها ، تاحد امکان انعکاس یابد .دکتر علی قائمی درباب فایده ئ اهمیت ارزش ها بیان می دارد:
ارزش ها عامل حرکت افرینی و ایجاد انگیزش در کار وتلاش ادمی اند .
سبب پایبندی به خط و راه و شرایطی اند که از نظر یک فرهنگ ارزش خوانده می شوند
عامل مرز داری در حیات ، درگفتار وکردارند
معیاری برای مفایسه ها و مرزبندی ها در نتیجه شناخت پایبندی ها هستند
سببی برای جهت دهی به سوی مقصدی است که مکتبی مورد قبول ،آن را کمال می نامد.
سبب داوری درباره ی یک فرد و قضاوت در مورد نوع باور ها واعتقادات و مقدسات اوست
و سرانجام ارزش ها اگر از سوی مذهب و ائینی باشند ،برای خود فرد و جامعه او خیر افرین هستند، مایه ی عظمت جان ادمی وسبب دستیابی به ارج وقرب مورد نظر می باشند .(قائمی،۱۳۸۱،ص۶۴۲).
شاید مهمترین کارکردفردی ارزش ها ، فراهم اوردن استاندارد ها یا معیار هایی باشد که رفتار و رافکار فرد را درجهات مختلف هدایت می کند (فیدر،۱۹۷۵،ص۸). از منظر جامعه شناختی، شاید مهمترین کارکرد اجتماعی که برای ارزش ها ذکر می شود نقش ان ها در تعیین شیوه های مطلوب اندیشیدن و عمل کردن در فرهنگ و تحقق همبستگی اجتماعی باشد(نیک گهر ۱۳۷۱ ؛،ص۲۹۲).
در جایی دیگر سه کارکرد کلی برای ارزش ها بیان شده است(روکیج،مترجم امیری،ص۲۵).
کارکرد تنظیمی ارزش ها:محتوای برخی از ارزش ها مستقیما با شیوه های رفتاری و وضع غایی در ارتباط هستند که گرایش تنظیمی یا انتفاعی نام دارند . مثلا برخی از اارزش های ابزاری با مطلوبیت اطاعت ، سازگاری با دیگران ، مودب بودن و خویشتنداری ارتباط دارند . البته برخی مانند «مک لافلین » معتقدند ارزش های تنظیم کننده ، واقعا شبه ارزش هستند . زیرا افراد ان ها را برای سازگاری درقبال فشار های گروه به خدمت می گیرند.
کارد خود پایی ارزش ها :نظریه روانکاوی می گوید ارزش ها به اندازه ی طرز تلقی ها می توانند به رفع نیازیی خود پایی کمک کننده نیاز ها ، احساسات و اقداماتی را که به لحاظ شخصی واجتماعی غیر قابل پذیرش هستند می توان به سادگی با فرایند های توجیه ، تبیین و تشکیل واکنش به شرط قابل قبول تری تغییر داد .همه ی ارزش ها ابزاری وپایانی را می توان برای تحقق کار کرد های خود پایی به خدمت گرفت . با وجود این نمی توانیم به ارزش های معینی اشاره کنیم که به ویژه برای چنین منظورهایی مناسب باشند .
کارکرد اگاهی بخش یا خود شکوفایی ارزش ها : «کنز » کارکرد آگاهی بخش را شامل جست جوی معنا ، نیاز به درک گرایش به سوی سازماندهی بهتر ادراک و اعتقاد به منظور ایجاد شفافیت ، ثبات و پایداری می داند. برخی از ارزش های ابزاری وپایانی با صراحت یا تلویحا ، این دانش وآگاهی وبه شکلی جامع ترکارکرد خود شکوفایی را در بر می گیرند.(کنز ۱۹۶۰،ص۱۷۰)
۲-۲-۱۱-ارزش های فردی و اجتماعی
ارزش ها الزاما صفت اجتماعی ندارند، بلکه ممکن است فردی باشند .اشیاء ویا عقایدی که به طور فردی مورد تو جهند و در سطح کلی جامعه ارزشی ندارند، ارزش های فردی نامیده می شوند . بدیهی است در صورت به وجود امدن شرایط لازم ، ارزش فردی ممکن است به ارزش اجتماعی تبدیل شود . بنابراین ایده ها ، هنجار ها واشیای مادی که متعاقب اعمال متقابل اجتماعی ، عقاید و باز خورد های روانی مساعدی پیرامون ان ها جمع می شوند و متکی بر تجربیات مثبت هستند، ارزش های اجتماعی نام دارند (محسنی ، ۱۳۶۶ ،ص ۴۳۸).
آلن بیرو در کتاب « فرهنگ علوم اجتماعی» ، ارزش های اجتماعی را مدل های کلی رفتار ،احکام جمعی و هنجار های کرداری که مورد پذیرش عمومی وخواست جامعه قرار گرفته اند معنا کرده است . او اقسام ارزش های شخصی ، فرهنگی ، قضایی و.. را لزوما ،از رزش های اجتماعی متمایز نمی داند و تاکید دارد مردم با ارزش های اجتمای ، حیات اجتمای خود را می گذرانند و اعضای جامعه در مورد این ارزش ها به نو عی وفاق اجتماعی رسیده اند . به اعتقاد این صاحب نظر جامعه شناسی ، ارزش های اجتماعی،د ر معنایی محدودتر با عنوان ارزش های اخلاقی ، فرهنگی و یا دینی شناخته می شوند که کار یکپارچگی اجتماعی را قوام می بخشند و به گسترش پیوند های مبتنی بر همبستگی منجر می شوند و به اعتقاد « آلن بیر»، عدالت ، انسان دوستی ، دیگر خواهی و مهربانی از ان جمله اند (آلن بیرو ، مترجم ساروخانی ، ص۳۸۶)
همچنین «آریان پور» در کتاب «زمینه جامعه شناسی» می نوسید: «واقعه یا چیزی که مورد اعتنای جامعه قرار گیرد « ارزش اجتماعی» نام دارد.« ارزش اجتماعی »انگیزه ی« گرایش اجتماعی» می شود . گرایشات اجتماعی تمایلاتی کلی هستند که در فرد به وجود می ایند وادراکات، عواطف وافعال او را در جهات معینی به جریان می اندازند ( اریان پور، ۱۳۵۵،ص ۱۸۲).
تردیدی نیست که ارزش های اجتماعی بی شماری یافت می شوند که جامعه شناسان نتوانسته اند در دسته بندی های مطالعاتی و طبقه بندی های پزوهشی خود وارد کنند و همین موضوع از نارس بودن ورود این مقوله به مباحث جامعه شناختی وحکایت دارد و برای مثال مفاهیمی مانند : زیبایی ، فضیلت ، خوبی ، بدی ؛ از جمله مفاهیمی یه شمار می روند که هم از حیث ذهنی و روانی مورد پذیرش اعضای جامعه اند و هم از حیث اجتماعی در بین اقشار ، گروه ها و حتی ملل گوناگون مابه ازای خارجی دارند ( کهزاد بابایی ،۱۳۸۵ ص ۶ ) . نظر «فرانکنا »در مقاله ارزش و ارزشیابی خود در کتاب «فلسفه اخلاق» موید همین مطلب است « ارزش در وسیع ترین کاربردش اسمی عام برای همه ی محصولات انتقادی یا موافق یا مخالف بر خلاف محصولات تو صیفی است و در مقابل وجود یاواقعیت قرار می گیرد(ادوارز ، مترجم رحمتی ، ص ۳۴۶)
ارزش های اجتماعی تا زمانی که منافع ملی ، اصول وآرمان های عقیدتی و دیگر خواهی را در فرایند کاری حفظ کنند ماندگار خواهند بود (کهزاد بابائی ، ۱۳۸۵ ، ص ۱۰)
۲-۲-۱۲- ارزیابی ارزش های اجتماعی
ارز ش های اجتماعی همیسشه توسط افراد جامعه ارزش گذاری می شوند و بنابراین خصوصیات ارزشی خواه ناخواه مورد داوری قرار می گیرند .تنها نهاد توصیف شده و سازمان طراحی شده ای که کار قضاوت را انجام می دهد همان افکار عمومی اکثریت قریب به اتفاق مردم است ، مردی که ممکن است هیچ شناخت چهره به چهره ای از یکدیگر نداشته باشند مردی که چه بسا از حیث زمانی و جغرافیایی دریک قلمرو مشخص زندگی نکنند، اما درست یا نارست همسان می اندیشند و همسان قضاوت می کنند .اکنون این سئوال پیش می اید که ارزش ها در این محکمه وبا چنین هیئت منصفه ای چگونه تبرئه ویا به تیغ جلاد سپرده می شوند . « ارزش گذاری یعنی تعیین ارزش یک چیز وارزش یک چیز وقتی به دست می اید که نسبت ان با ارزش های دیگر معلوم شود. ارزش گذاری مظهر ان اندیشه هایی است که بیان می کند واقعیت چگونه است و چگونه باید باشد» ( میردال ، مترجم روشنگر، ۱۳۵۷ ، صص ۲۲-۲۳ ).
در واقع یک مشکل اساسی از این حقیقت ناشی می شود که ارزش گذاری های انسانی معمولا متغیر و متضاد است . پشت رفتار انسان مجموعه ی از ارزش گذاری های متجانس قرار ندارد ، بلکه ان چه پشت رفتار انسان قراردارد، معجونی است از تمایلات ، علایق و ارمانهای متضاد و ستیزه گر با هم ، انسان به برخی از این تمایلات و علائق و آرمان های اگاهانه اعتقاد دارد و برخی دیگر را مدت ها خاموش نگه می دارد ( میردال ، مترجم روشنگر ، صص۲۳-۲۴ )
البته باید اذعان داشت که مقوله ی ارزشیابی ارزش ها یکی از مباحث علم اخلاق است و نه جامعه شناسی و یا حتی روانشناسی .به هرحال مروری بر نظریات فیلسوفان اخلاق نشان می دهد که این وجه از ارزش ها از سوی نظریه پردازان مباحث اخلاقی نسبت به اندیشمندان سایر حوزه ها، کامل تر و جامع تر مورد بحث قرار گرفته است . یکی از صاحبان نظران « دیوئی »است . او ارزشیابی را در دومعنا به کار برده است: « این واژه یا به معنای ارج نهادن ، دوست داشتن ، احترام گذاردن ، علاقه داشتن و عزیز داشتن است و یا به معنای ارزیابی ، ارزش سنجی ، بر آورد ارزشیابی و سنجش است ( ادواردز ،مترجم رحمتی ، ص ۳۴۹).
۲-۲-۱۳-دین و نهادینه سازی ارزش های اجتماعی
بدون هیچ پیش داوری عقیدتی باید اذغان داشت پدیده ی دین نفش تعیین کننده ای در حیات اجتمای ایفا می نماید . به رغم ان که نهاد دین در طبقه بندی ارزش ها ، خود یکی از ارزش های اجتمای قلمداد شده است ، یا این وصف ،جامعه شناسی دین و جامعه شناسی معرفت هنوز ان چنان که شایسته است ، کار کردهای این پدیده را به درستی تبیین نکرده اند . دین علاوه بر معنا کردن جهان بینی بشر و پاسخ گفتن به دغدغه های ذهنی نوع انسان در خصوص مبنا و وجود که سبب پدید امدن نوعی اقناع اجتماعی می شود . چند کار کرد مهم و اساسی دیگر نیز دارد .دین به عنوان سر چشمه جوشان ارزش های مورد نیازفردی برای رسیدن به آرمان یک انسان کامل ،ارزش های مورد نیاز چنین فرآیندی را با اتصال به یک منبع مقدس به افراد عرضه می دارد . دین باارائه گنجینه ای از فرامین اخلاقی و اندرز های اجتماعی ، چشم انداز رسیدن به زندگی متعادل و هدفمند را فراروی گروه های کوچک خانوادگی می نهد . دین با عرضه ی معیار ها وارزش های مورد نیاز زندگی اجتماعی پویا و ارائه ی ائین های رفتاری واخلاقی ، چار چوب تعریف شده ای از نوع ایده ال انسان مذهبی و قلمرو پدیدار شدن یک ارمان شهر و مدینه ی فاضله به دست می دهد . با این وصف ، معرفی دینی به نوع انسان می اموزد چگونه باید زیست چگونه باید با دیگران تعامل داشت، و چگونه می توان ارمان شهر مقدسی را با دیگران بنا نهاد .
دین منبع بی پایانی از ارزش های ماندگار یک انسان الهی و مجموعه ی الگوهای رفتاری یک خانواده ی مقدس و سمت وسوی فعالیت های جامعه ای متعبد رابرای رسیدن به ارزشی مطلق (خدا)، بی بدیل ،خدشه نا پذیر ،یکتا و ارزش افرین و مصون از هر کم و کاستی عرضه می دارد . کارکرد های فردی . گروهی و اجتماعی دین در خلق ارزش های ماندگار اجتماعی بر کسی پوشیده نیست . حتی کسانی که به هیچ وجه اعتقادی به باور های دینی و ایمان و مذهبی ندارند وبه این کارکرد های ونقش خلاق و ارزش افرین دین معترفند.
نظریه پردازان متفاوتی که دین را مورد تحلیل قرار داده و کارکردهای روانی ، اخلاقی و اجتماعی ان را متذکر شده اند . در سه دسته ی تحلیل گران ، عاطفه گرایان و جامعه شناسان دسته بندی می شوند . در این میان کم نیستند کسانی که به د رستی از دین یاد می کنند و ملکم همیلتون از ان جمله است : « علاقه ی بنیادی بیشتر جامعه شناسان دینی غالبا یکسان است و ان بالا بردن فهم ما از نقش دین در جامعه ، تحلیل و اهمیت تاثیر دین در تاریخ بشری و شناخت جلو ه های گوناگون دین و نیرو های اجتماعی تاثیر گذار و شکل دهنده ی ان هاست(همیلتون،۱۳۷۷،ص۳) .به اعتقاد همیلتون این سه رهیافت با وجود سستی هایشان بینش خوبی در مورد ماهیت دین به دست می دهند ، زیرا دین پدیده ای بسیار پیچده تر از ان است که هر یک از این رهیافت ها تصور می کنند ( همیلتون ۱۳۷۷ ،ص ۲۰۲ و ۳۸۰) در حقیقت می توان نتیجه گرفت دین از چنان توانایی خارق العاده ای برخوردار است که بتواند برای تمام ارزش های عاطفی ، عقلی و اجتمای چاره اندیشی کند ، هم در خلق ارزش های نوین ، هم در حراست از آن ها وهم در تاثیر گذاری ارزش ها بر نهاد های اجتماعی و افراد ( همیلتون ، ۱۳۷۷ ، ص ۳۸۱ )
۲-۲-۱۴-ارزش و فرهنگ
فرهنگ در معنای گسترده ان معادل سبک و روش زندگی است و برخی دیگر فرهنگ را اندیشه ها و ارزش ها تلقی می کنند ( چلبی، ۱۳۷۵ ، ص ۵۴ ) برخی هم فرهنگ را به عنوان منظومه ای نسبتا منسجم، مشتمل بر اجزایی غیر مادی شامل ارزش ها ، هنجار ها ، باور ها ، اعتقادات ، اداب و رسوم ، دانش و اطلاعات رایج ، هنرها و همچنین اجزای مادی شامل کالاهای مصرفی ، ابزار، فناوری، ومیراث های فرهنگی نسبتا مشترک اجتماع تلقی می کنند .(پناهی، ۱۳۷۶ ، ص۵۰) بنابر این ارزش ها می توانند جزئی از فرهنگ تلقی شده ویا حتی به واسطه ی مطلوبیت ویژه ی ان که مورد تقاضای اجزاء وابعاد دیگر تشکیل فرهنگ نیز است .نقش محوری در تولید فرهنگ ایفا کند و در همین رابطه تحولات و تغییرات ارزش ها تا ثیر جدی در تغییرات وتحولات فرهنگی ایفا میکند .اکثر محققین حوزه ی فرهنگ سازمانی توافق دارند که ارزش های مشترک یا سیستم ارزشی سازمان، اجزای کلیدی فرهنگ سازمانی به شمار می روند . فرهنگ سازمانی را «ارزش های غالب ارائه شده توسط سازمان» (دیل و کندی، ۱۹۸۲ ، ص۱۲ ) تعریف کرده اند . یکی از پژوهشگران فرهنگ سازمانی را به«مجموعه ی مختصات یا ویژگی های کلیدی تشکیل دهنده ی ارزش های سازمانی»اطلاق می کند (رابینز ، ۱۹۹۱ ،ص۴۳۸) در این رابطه دنیسون (۱۹۹۷) معتقد است که ارزش های اساسی ، باور ها و مفروضاتی که درسازمان وجود دارند ، الگو های رفتاری که از بین این ارزش های مشترک ناشی می شود و نماد هایی که مبین پیوند بین مفروضات و ارزش ها ورفتار اعضای سازمان اند ، فرهنگ سازمانی نامیده می شوند . فرهنگ شامل ایده آل های ارزشی و اجتماعی و باور هایی است که اعضای سازمان به اشتراک می گذارند (لوئیس،۱۹۸۰، سی یل ومارتین،۱۹۸۱)این ارزش ها یا الگو های باور افراد ،به وسیله برخی ابزارهی نمادین مانند اسطوره ها(فیدور و رولند ،۱۹۸۲)،آئین های مذهبی(دیل و کندی،۱۹۸۲)، داستانها (میتروف وکلیمن ،۱۹۷۶)،علائم و نقش و نگارها(ویلکیز ومارتین،۱۹۸۰)،و همچنین زبان های خاصی(اندرروس و هرش،۱۹۸۳) آشکار می شوند .گرچه نمی توان یک طیقه بندی دقیق و تعریف عملیاتی ارائه نمود ،اما میان دانشمندان این اجماع وجود دارد که عنصر اصلی فرهنگ سازمانی عبار ازمون از :«ارزش های مشترک » ارزش های مشترک اعضای سازمان ، سیستم ارزشی سازمانی را شکل می دهند . ارزش های محوری که با سطح میانی مدل فرهنگی ادکار شاین متناسب هستند ،سرفصل خطوط راهنمای عملیاتی یک سازمان را ارائه می دهند .این امر بسیار مهم است که سازمان همان گونه که ارزش های محوری خود را مورد ارزیابی قرار می دهد ، در مورد پیش فرض ها عمیق ترین سطح فرهنگ را شکل می دهند .کاربردی کردن ارزش های محوری در یک فرهنگ که اکنون وجود دارد ،بسیار چالش برانگیز است . این امر بسیار مهم است که در یک سازمان که توسط مدیرانش شروع به کار می کند،ارزش های محوری در رفتار روز مره شان مشاهده کردند. ارزش های سازمانی به عنوان بعد مرکزی فرهنگ سازمانی شناخته می شوند که منشا تاثیرات قوی بوده و میان سازمان ها تفاوت ایجاد می کند(آلکاین و دستمز،۱۹۷۲،چاملین،۱۹۳۳)با توجه به نظر ادگار شاین (۱۹۸۵)،ارزش های سازمانی به عنوان ابعاد کلیدی فرهنگ سازمانی ،استاندارد هایی دا تعریف می کنند که انطباق با محیط خارجی و پیوند داخلی سازمان را هدایت می نماید . ارزش های سازمانی موارد زیر را تحت تاثیر قرار می دهند :کیفیت محصول وخدمت،محتوای تبلیغات،سیاست های قیمت گذاری، رفتار کارکنانئ ارتباط با مشتریان ،عرضه کنندگان ،جامعه و محیط گرچه تعریف یکسان پذیرفته شده ی جهانی وجود ندارند ،ارزش های اخلاقی سازمان به عنوان ترکیب ارزشهای اخلاقی فردی مدیران و سیاست های رسمی و غیر رسمی اخلاقی سازمان می باشند . مطالعات تجربی در حوزه ی بازاریابی نشان می دهند که مدیران عالی سازمان بایستی نقشی فعال به منظور بهبود ارزش های اخلاقی داشته باشند تا منجر به اثرات مثبت گردد.(چونکو وهانت ۱۹۸۵،هانت و چونکووویلکاکس ، ۱۹۸۴ )این مطالعات دریافته اند که فعالیت های مدیران عالی می تواند مشکلات اخلاقی کارکنان را کاهش دهد همچنین می تواند این گونه عنوان نمود که هنگامی که مدیران عالی نوعی فرهنگ سازمانی ایجاد می کنند که برارزش های اخلاقی تاکید می ورزد . تعهد معامله کنندگان به این سازمان افزایش می یابد . فرهنگ سازمانی یک مفهوم چند بعدی است به عنوان مثال در توضیح فرهنگ سازمانی ، گافمن (۱۹۶۷،۱۹۵۹) بر روی مقررات رفتاری مشاهده شده در تعاملات افراد تمرکز می کند ، هومانز (۱۹۵۰) هنجارهایی را که در برگیرنده کار گروهی هستند را عنوان می کند ، اوشی (۱۹۸۱) بر روی فلسفه که خط مشی سازمانی را تحت تاثیر قرار میدهند تاکید می ورزند و فن مانن (۱۹۷۶ ) بر قوانینی جهت مدیریت سازمان تاکید می کند کمی بعد تر فرهنگ سازمانی به عنوان پیش فرض ها باور ها ، اهداف دانش و ارزش ها که توسط اعضا ی سازمان به اشتراک گذاشته می شوند تعریف گردید. (دیل و کندی ،۱۹۸۲، ساث، ۱۹۸۴، شاین۱۹۲۵، شوارتزودیدیس،۱۹۸۱).با وجود این که بر طبق دیدگاه مذکور ،ارزش ها به عنوان یک بعد از فرهنگ سازمانی هستند آنها به عنوان هدایت کننده رفتار افراددر جامعه به صورت عام و در سازمان ها به صورت خاص تئوریزه شده اند(روکیج۱۹۷۳،۱۹۸۶)،یانکلوویچ(۱۹۷۱،۱۹۸۱) .درسطح جامعه ارزش ها مشخص می کنند که چرا مردم فداکاری می نمایند یا اینکه حاضرند چه چیز هایی را از دست بدهند تا به اهدافشان برسند.ارزش ها دربر گیرنده یک دید وسیع تر در مورد ان چه که مردم هستند، می تواند باشند. ویا خواهند شد،می باشند (میشل،۱۹۷۱) برای یک سازمان ، ارزش ها حس هویت را به اعضای سازمان انتقال می دهند،
ثبات سیستم اجتماعی سازمان را افزایش می دهند توجه مدیران را به سمت مسائل مهم جلب می کند ، راهنمای تصمیم گیری هستند و مهمترین مورد تعهد افراد را نسبت به چیز هایی بیش از صرف خودشان ارتقا می دهند (دیل وکندی،۱۹۸۲،اسمبرکیج،۱۹۸۳). زمانی که ارزش های اخلاقی یک سازمان به صورت گسترده میان اعضای سازمان به اشتراک گذاشته شود، احتمال موفقیت سازمانی افزایش می یابد.(بادوویک وبیتی،۱۹۸۷،براون،۱۹۷۶،انگلند،۱۹۶۷،کی لی،۱۹۸۳،کوچ و فاکس،۱۹۷۸) همان گونه که پیتر واترمن (۱۹۸۲)در مطالعه شان پیرامون سازمان های ممتاز اشاره می کنند .آن سازمان هایی که مجموعه ارزش های مشترکی را برای خود تعریف نموده اند خصوصا ارزش ها اخلاقی ،عملکرد مطلوب تری داشته اند .

۲-۳-۱- مقدمه

یکی از پارادایم های سازمان مدیریت معروف علم وظیفه گرایی است که توسط آدام اسمیت ،اقتصاد دان شناخته شده ی دنیا بنا نهاده شد . این پارادیم حدود ۲۰۰ سال در سطح سازمان های گوناگون حمکرانی نموده و سازمان ها برای کسب موفقیت و نیل اهداف خود ، مبتنی برآن عمل می کردند . براساس نظریات آدام اسمیت، فعالیت باید به صورت بخش بخش و جزئی تعریف می شدند و هر فرد مامور انجام وظیفه ای محدود و تخصصی می گشت . اما با گذشت زمان ، به تدریج این نوع نگاه به وظایف سازمان ها تغییر یافت و نگاه فرآیندی جایگزین نگاه وظیفه ای گردید . بدین ترتیب سازمان ها شروع به مهندسی مجددساختارهای خود نموده و نحوه ی انجام وظایفشان را تغییر دادند. براساس نگاه فرایندی ، دیگر وظایف به صورت مجزا و منفک از یکدیگر نگریسته نمی شدند، بلکه به صورت یک کل مورد توجه قرار می گرفتند . فرایند کار ، مجموعه گام هایی است که یک یا چند«دروندا د» را به کار گرفته و «بروندادی»می آفرینند که برای مشتری سودمند و خواستنی است . بدین ترتیب انجام مطلوب به صورت جمعی منجر به نتیجه دلخواه می گشت . نکته مهم در نگاه فرآیندی این است که فرایند ها بایستی بر مینای نیاز های مشتریان طراحی شوند چرا که در غیر این صورت نتیجه مطلوبی به بار نخواهد آورد. تقریبا می توان اذعان نمود که امروزه کمتر سازمان موفقی یافت می شود که نگاه فرآیندی نداشته باشد . در سازمان های خدماتی ، فرایند ها اهمیت دوچندانی دارند ، چرا که ارئه خدمات مطلوب ، نیاز مند طراحی مناسب فرایند ها می باشد . در این بخش در پی ان هستیم تا مروری بر مسائل مربوط به فرایند ها نموده و سر انجام چارچوب طبقه بندی فرایند ها که توسط مرکز بهره وری و کیفیت آمریکا منتشر شده است، ارئه نماییم .
۲-۳-۲- سازمان
با یک رویکرد کلی ، سازمان را می توان به صورت«یک گروه اجتماعی که به طور آگاهانه برای تحقق بخشیدن به هدفی خاص تشکیل شده است »تعریف کرد . دفت^۱ برای هر سازمان چهار ویزگی برمی شمرد ۱- یک نهاد اجتماعی است ۲- که مبتنی بر هدف است ۳ -ساختار ان به صورت آگاهانه طرح ریزی شده است و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است و سرانجام ۴- با محیط خارجی ارتباط دارد برای تمیز دادن یک سازمان از دیگر سازمان ها ی اجتماعی ،عناصر بسیار زیادی وجود دارد .اولین عنصر مهم که موجب تمایز سازمان ها از یکدیگر می گردد ،اهداف سازما ن می باشد که به طور روشن و واضح تعریف شده اند .
دومین عنصر اساسی ، نقش هایی است که اعضا ی سازمان ایفا می نماید . نقش ها ، رفتار های لازم یک عضو برای تحقق بخشیدن به هدف مشترک است که دیگر کارکنان انتظار دارند از جانب ان شخص اعمال شود .
بی شک برای توفیق در نیل به اهدافی مشترک ، نیاز به تقسیم کار و جامه ی عمل پوشاندن به ساختار اختیارات و وظایف به صورت سلسله مراتبی وجود دارد .
به سب تقسیم کارو نقش های متفاوت و برای هماهنگ کردن تلاش های افراد برای ایفای وظایف متفاوت از یکدیگر به بعضی فرایند ها و سیاست ها از قبیل ارتباطات ، تصمیم گیری و حل مسا له هم نیاز است که این نیز سومین عنصر اساسی را برای برای تمیز دادن سازمان ها از یکدیگر پدید می اورد .
در پرتو این توضیحات می توان گفت که سازما ن عبارت است از «تمامی فرایند ها ، اصول و قواعدو ساختار تشکیل شده از سوی افرادی که برای تحقیق بخشیدن به هدفی مشترک گرد هم می آیند ».
ساختار سازمانی در نمودار سازمان نمایان می شود . نمودار سازمانی یک نماد قابل رویت از کل فعالیت هاو فرایند سازمان است(دفت، مترجمان پارسائیان واعرابی،۱۳۸۳،ص۳۴۴) .ابعاد محتوایی سازمان بر ساختار
سازمانی اثر گذارند . همچنین رهبری ، فرهنگ و ارزش های سازمانی تمام ابعاد سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهند شکل (۹) گویای این مطلب می باشد .
شکل۲-۵ : متغیرهای محتوایی سازمان که بر ساختار اثر می گذارند

۲-۳-۳- فرایند

تغییر به سوی هدف ، با بهره گرفتن از سازکار باز خور را فرایند می گویند . هر فرایند هدف ، ساختار و نتیجه دارد . ساختار فرایند ، طریق به هم پیوستن عوامل متعددی با دیگر فرایند ها برای نتیجه ی واحد است . (رضائیان ،۱۳۸۳،ص۷) . بازاریان معمولا به دانستن جزئیات چگونگی ساخت کالا ها ی فیزیکی نیاز دارند . این کار مسئولیت افرادی است که کارخانه را اداره می کنند . اما در مرود خدمات وضعیت متفاوت است . از انجا که مشتریان اغلب در ایجاد خدمات مشارکت دارند ،بازاریابان به شناخت ماهیت فرایند هایی که مشتریانشان احتمالا با انها روبرو هستند، نیازمند «یک فرایند ، روش خاصی از عملیات یا مجموعه ای از اعمال است و به طور معمول مستلزم چندین مرحله می باشد ،که غالبا نیازمند تحقق در یک توالی مشخص است » . ایجاد و تحویل عناصر محصول به مشتریان ، نیاز مند طراحی و اجرای موثر فرایند هاست . فرایند، شیوه و ترتیب عملکرد سیستم های عملیات خدمات را مشخص می کند . طراحی بد فرایند ، که کندی عملکرد ، کاغذ بازی و تحویل نامناسب خدمات را به دنبال دارد ،مشتری را آزرده خاطر می سازد همچنین، فرایند های ضعیف ، کار را برای کارمندان خط مقدم مشکل تر می سازدو در نتیجه ، بهره وری کاهش می یافته ، احتمال شکست خدمات افزایش می یابد .(لاولاک ورایت،۱۳۸۲،ص۴۰). با توجه به این که در سازما نهای خدماتی، محصول در واقع یک فرایند است ،بنابراین با توجه به مجصول به عنوان یک فرایند ارئه ، در ادراک صحیح ما از مساله ، به کمک زیادی خواهد نمود .
خدمات را می توان به روش های مختلفی دسته بندی نمود . یک روش، تقسیم خدمات بر اساس وسیله ارائه ی آن است. ایا وسیله ی ارائه ی خدمت ،انسان است یا ماشین؟