استانی و ویسنر^[40](2002) به مطالعه “شناسایی ابعاد کیفیت خدمات خرید” پرداختند. هدف کلی از این پژوهش، تجزیه وتحلیل الگوهای ارتباطی داخلی، ابتکارات کیفیت خدمات، استراتژی­ های مدیریت تأمین کننده، و عملکرد داخلی در سازمان­ها که سطح بالایی از کیفیت خدمات برای مشتری خارجی خود فراهم می­ کند. داده ­ها از 118 مدیر خرید از سازمان­های خدماتی و تولیدی جمع­آوری شد. از پاسخ ­دهندگان درخواست شده بود به ارزیابی کیفیت خدمات داخلی و خارجی به شناسایی شماری از فعالیت­های کیفیت­گرای خدمات داخلی به کار گمارده شده در شرکت خود پرسیده شده است. نتایج سطح بالایی از کیفیت خدمات خارجی و سطح پایینی از کیفیت خدمات داخلی را بیان می­ کند.

منتزر و همكاران^[41](2001) به بررسی"کیفیت خدمات لجستیک به عنوان فرایند سفارشی- بخشی” پرداختند. هدف از این پژوهش بررسی دو مسئله زیر است. 1- کیفیت خدمات لجستیکی به عنوان فرایندی از نه مفهوم کیفیت مرتبط است. 2- این نه مفهوم در سراسر بخش­های مشتری قابل اعتماد و معتبر هستند. 3- تأکید مبتنی بر هر یک از مفاهیم متفاوت در سراسر بخش­های مشتری، حاکی از آن است که تأمین­کنندگان باید خدمات لجستیک خود را برای خواسته­ های فردی بخش­های مشتری سفارشی سازی کند. بخش­های مشتری بر 9 مفهوم تمرکز داشته اند.
1- کیفیت برخورد کارکنان: مشتریان علاقه­مندند به اینکه، آیا پرسنل خدمات مشتری کاملا آگاه و با آن­ها همدردی می­ کند و همچنین برای حل مشکلات آن­ها به مشتریان کمک می­ کند. 2- مقادیر ترخیص محصول به مفهوم در دسترس بودن محصول است. سازمان می ­تواند خواسته­ های مشتری به منظور تعیین نیاز قبل از درخواست آن­ها به چالش بکشد. مشتریان از اینکه مقادیری که می­خواستند را بدون معطلی به دست می­آوردند رضایت زیادی به دست خواهند آورد. 3- کیفیت اطلاعات: به ادراک مشتریان از اطلاعات ارائه شده توسط تأمین­کننده - در مورد محصولاتی که مشتریان ممکن است انتخاب کنند- اشاره دارد. 4- رویه­های سفارش: به اثربخشی و کارایی رویه­های تأمین کننده اشاره دارد. 5- دقت سفارش: به چگونگی مطابقت محموله با سفارشات پس از ورود اشاره دارد و شامل داشتن اقلام صحیح در سفارش، تعداد درست از اقلام و اینکه هیچ جایگزینی برای اقلام سفارش داده شده نباشد. 6- شرایط سفارش: به عدم آسیب به سفارشات اشاره دارد. اگر محصولات آسیب دیده باشند مشتریان نباید از آن­ها استفاده کنند. 7- کیفیت سفارش: اشاره به اینکه آیا محصول به خوبی کار می­ کند دارد.کیفیت محصول متوجه ساخت محصولات است. 8- بررسی ناهمخوانی سفارش: به هر اختلافی در سفارش پس از اینکه سفارش­ها دریافت شدند. اگر مشتریان سفارشی را دریافت کردند که صحیح نباشد، در شرایط بدی باشد یا کیفیت پایین داشته باشد همه این موارد باید بررسی شود. 9- به هنگام بودن: به اینکه آیا سفارشات مشتری در هنگامی که وعده داده شده است به مشتری می­رسند. به هنگام­بودن به مدت زمانی که بین سفارش­دادن تا دریافت آن اشاره دارد. برای بررسی ساختار کیفیت خدمات لجستیک، نمونه­هایی از بخش­های مشتری از آژانس دفاع لجستیک انتخاب شده است. که مجموع آنها 5000 است. نتایج این تحقیق برای بازاریابان و مدیران بازار و محققان کاربرد دارد.
بستوک^[42](1997) به بررسی “اندازه ­گیری کیفیت خدمات توزیع فیزیکی” پرداخت. هدف از این پژوهش، توسعه مقیاسی معتبر و قابل اعتماد برای اندازه ­گیری درک مشتریان صنعتی (مانند تولیدکنندگان، عمده­فروشان، خرده­فروشان، سازمان­های دولتی) از کیفیت خدمات توزیع فیزیکی که آن­ها از تأمین­کنندگان خود دریافت می­ کنند. برای جمع­آوری داده ­ها از یک پرسشنامه با 23 آیتم و همچنین مصاحبه بدون ساختار از 8 مدیر خرید از اعضای انجمن ملی برای به دست آوردن درک مدیران خرید راجع به کیفیت خدمات توزیع فیزیکی انجام شد. در هر مصاحبه، موضوعات زیر مورد بحث واقع شد: 1- از هر مدیر خرید خواسته شد که تعریفی از آنچه خدمات توزیع فیزیکی ایده­آل در نظر گرفته شده بیان کنند. 2- از هر مدیر خرید در مورد نمونه­هایی از رضایت یا نارضایتی با خدمات توزیع فیزیکی سؤال شد. 3- از هر مدیر توضیحی درباره آنچه کیفیت خدمات توزیع فیزیکی شامل می­ شود، بدهد. داده ­های جمع­آوری شده از مدیران خرید از 36 آیتم استخراج شده از ابزار تحقیق به دو قسمت تقسیم شده است. اولین قسمت داده ­ها شامل 201 پاسخ قابل استفاده و دومین قسمت شامل 205 پاسخ قابل استفاده است. اولین قسمت داده ­ها برای استخراج 36 آیتم اندازه ­گیری ابعاد کیفیت خدمات توزیع فیزیکی پیشنهاد شده است مانند خرده مقیاس بهنگام بودن، در دسترس بودن و شرایط و ارزیابی قابلیت اطمینان، قسمت دوم از داده ­ها به منظور بررسی قابلیت اطمینان، اثبات همگرایی، تفکیک و اعتبار پیش ­بینی از ابزارهای کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می­گیرد و نهایتاً به ارزیابی مقدماتی از ابزار کیفیت خدمات توزیع فیزیکی با بهره گرفتن از آزمون همبستگی برای تمام آیتم­ها در هر خرده مقیاس (به هنگام بودن، در دسترس بودن و شرایط) می ­پردازد.
2-4-2- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران
علی­محمدلو و همکاران (1391) به بررسی «طراحی چارچوبی برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین» پرداخته­اند. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیتی، پیمایشی– تحلیلی و مبتنی بر جمع­آوری داده ­های عملیاتی است. جامعه تحقیق، صنعت خودروسازی کشور است.به صورت نمونه گیری قضاوتی یک نمایندگی فروش برای هر مدیر فروش و یک مشتری برای هر نمایندگی فروش انتخاب شدند. بدین صورت تعداد نمونه­ها 42 زنجیره­ تولید­کننده- نمایندگی- مشتری می­باشد و جهت جمع­آوری اطلاعات از سه پرسشنامه براساس طیف لیکرت پنج­ گزینه­ای استفاده کرده است. یافته­های تحقیق بیان­گر آن بودکه: 1- بین انتظارات شرکت مرکزی و آنچه که دریافت می­ کنند شکاف وجود دارد. 2- بین انتظارات توزیع­کننده و آنچه که آن­ها دریافت نمودند شکاف منفی وجود دارد. 3- بین انتظارات مشتری نهایی و آنچه که آن­ها دریافت نمودند شکاف منفی وجود دارد. 4- بین شکاف­ها ارتباط مستقیم وجود دارد بدین معنی که در صورتی که انتظارات شرکت مرکزی از تأمین­کننده و یا انتظارات توزیع­کننده از شرکت مرکزی برآورده نشود می­توان پیش ­بینی کرد که انتظارات مشتری نهایی نیز برآورده نخواهد شد.
علی­محمدلو و همکاران (1389) به بررسی «طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین: تبیین مفهوم کیفیت خدمات دو سویه» پرداخته­اند. این تحقیق علاوه بر اینکه به عنوان ادراک شرکت مرکزی از خدمات دریافتی پرداخته­اند، برای اولین بار انتظارات و ادراک تأمین کننده از عملکرد شرکت مرکزی را نیز به عنوان جزئی دیگر از کیفیت خدمات مطرح می­ کند. به این ترتیب، کیفیت خدمات را در مفهومی جدید و به صورت دو سویه پیشنهاد می­ کند. برای اجرای مدل طراحی شده، شرکت­های خودروسازی و تأمین­کنندگان مهم آن­ها به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده که در مجموع 35 زوج نمونه برای تحقیق انتخاب شده و شکاف­های کلیدی در دو جهت مستقیم و معکوس بین عناصر زنجیره تأمین تعریف و اندازه ­گیری شدند. یافته­های تحقیق بیان­گر آن بود که: 1- تنها 7 درصد از شركت­هاي مركزي آنچه كه مورد انتظارشان است، دريافت مي­كنند.2- تأمین­كنندگان عملكرد لجستيك خود را بيش از انتظارات شركت مركزي هدف­گذاري كرده­اند. 3- تفاوت معنادار منفی بين عملكرد لجستيك كه توسط شركت مركزي درك شده و آن­چه كه توسط تأمین­كننده درك شده وجود دارد. 4- وجود تفاوت معناداری بين انتظارات تأمین­كننده و آن­چه كه آنها دريافت نموده ­اند. 5- وجود شكاف بين عملكرد لجستيك دريافتي توسط مشتريان و آن­چه كه تأمین­كنندگان دريافت كرده­اند قوياً تاييد شده است. 6- بين شكاف­هاي مستقيم و معكوس و همچنين در درون آن­ها روابط شناسايي شدند. بيشترين ارتباط بين شكاف­هاي دوم و سوم مستقيم و اول تا سوم معكوس وجود داشته است.
زارعیان و همکاران (1388) به بررسی «ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت و راهکارهای ارتقای آن با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف» پرداخته­اند. در این پژوهش، با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق، عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه­ های مشتریان و کارکنان بانک با بهره گرفتن از آزمون­های آماری متعدد، بررسی شد، در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. یافته­های تحقیق بیان­گر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد.
سعیدی­زاده (1387) با ارزیابی کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در بانک صادرات پرداخته و هدف آن بررسی سطح رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده به آن­ها می­باشد. جهت دستیابی به این هدف از مدل سروکوال استفاده شده است و کیفیت خدمات را در دو بعد ادراکات و انتظارات ارزیابی شده است. در این راستا شش فرضیه تعریف شده است که پنج فرضیه آن به معنادار بودن تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب ارائه کیفیت خدمات از لحاظ ابعاد لمس­پذیری، قابلیت اطمینان، مسئولیت­ پذیری، ضمانت و تضمین و همدلی پرداخته است و فرضیه ششم میزان اهمیت مؤلفه­ های کیفیت خدمت را در رضایت مشتری می­سنجید. برای آزمودن این فرضیه ­ها از پرسش­نامه سروکوال کمک گرفته است و به توزیع پرسش­نامه بین 300 نفر از مشتریان پرداخته است و یافته­های این پژوهش نشان می­دهد که در هیچ­کدام از مؤلفه­ های کیفیت خدمت، کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک سطح رضایت مشتریان را برآورده نکرده است و هر پنج فرضیه رد شدند و مهم­ترین عامل در ایجاد نارضایتی بعد همدلی و سپس به ترتیب ابعاد ضمانت و تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و لمس­پذیری بوده ­است.
علی­محمدلو و همکاران (1384) به بررسی مقایسه­ ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان پرداخته­اند. هدف از این مقاله، تعیین مؤلفه­ های مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مؤلفه­ های مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارائه­دهندگان خدمات بانک، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارائه­دهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهم­کردن امکان ارتقای عملکرد بانک­ها در کشور می­باشد. نتایج تحلیل­های آماری وجود تفاوتی معنادار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مؤلفه­ های کیفیت را به اثبات رسانده است از طرف دیگر، نتایج تحلیل­ها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویت­ بندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات می­باشد.
با توجه به مطالب گفته­شده در پیشینه تجربی، در پژوهش­های ابتدایی خارجی تنها به بررسی شکاف میان انتظارات و ادراکات در سازمان­های خدماتی پرداخته شده است و در زنجیره تأمین، پژوهش­های چندانی صورت نگرفته است. در سال 2006، سیت و همکاران در اولین تحقیقشان، تنها به طراحی مدل مستقیم و معکوس پرداخته­اند و هیچ­گونه ابزار و متغیری را معرفی نکرده ­اند و در دومین تحقیقشان، شاخص­ هایی را برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین معرفی کرده ­اند، اما مدل آن­ها در عمل پیاده­سازی نشده است.
در سایر پژوهش­ها نیز به طور کامل به بررسی شکاف­ها پرداخته نشده است، مانند پژوهش پراکاش در سال 2011 که تنها یک شکاف کیفیت خدمات (شکاف شماره 5) مورد بررسی قرار گرفته است یا در پژوهش محمدلو و همکاران (1391) تنها به بررسی چهار شکاف کیفیت خدمات پرداخته شده است.
وجه تمایز این پژوهش با سایر پژوهش­ها در این است که در این پژوهش به تعیین متغیرهای اولیه اندازه ­گیری شکاف­های کیفیت خدمات در شرکت روغن نباتی پرداخته است و اولویت­ بندی متغیرها نیز با روش آنتروپی شانون برای نخستین بار صورت گرفته است و همچنین از رویکرد تکمیلی در اندازه ­گیری شکاف­های مستقیم و معکوس (در تحقیق­های پیشین در نهایت با چهار فرضیه شکاف­ها بررسی شدند ولی در این پژوهش با الهام از مدل شکاف کیفیت خدمات پاراسورامان و زیتمال (1985) از شش فرضیه برای اندازه ­گیری شکاف­ها استفاده گردید)، استفاده شده است. از سوی دیگر تعیین ارتباط میان شکاف­ها به صورت کامل­تر با روش معادلات تفسیری- ساختاری انجام گرفته است.
2-5- متغیر­های اولیه کیفیت خدمات در زنجیره تأمین
پاراسورامان (1988) عنوان مي­كند كه درك مشتريان از كيفيت­خدمات تابعي­ از پنج بعد، قابليت اطمينان، تضمين، عوامل ملموس، همدلي و پاسخگويي است و ابزار سروكوال را براي اندازه­گيري آنها پيشنهاد مي­كند (پاراسورامان و همکاران، 1988: 44). در جدول 2-5 تلاش شده است تا اين ابعاد كيفيت­خدمات سنتي مرور شده و از ديدگاه زنجيره­تأمين تحليل شود تا از اين طريق ارتباط بين اين ابعاد با مفهوم زنجيره­تأمين روشن­تر شود.
جدول 2-5- متغیرهای اولیه كيفيت خدمات در ادبيات تحقيق و ارتباط آن با زنجيره تأمين (علی­محمدلو و آذر، 1391: 6)

الف) نیاز به کارآفرینی و آموزش برای والدین و بزرگسالان در خانواده های کودکانی که طبق اوضاع و احوال تعریف شده در کنوانسیون کار می کنند؛

ب) نیاز به آگاهی سازی والدین از مشکل کودکانی که در چنین اوضاع و احوالی کار می کنند؛
ج) باید همکاری و یا همیاری هر چه بیشتر بین المللی میان دولت های عضو برای ممنوعیت و زدودن موثر بدترین اشکال کار کودک، تلاش های ملی را تکمیل نمایند و در صورت اقتضاء با مشورت سازمان های کارفرما و کارگری گسترش داده شوند و اجرا گردند.
این قبیل همکاری ها یا همیاری های بین المللی باید شامل موارد زیر باشند:
الف) بسیج امکانات برای برنامه های ملی یا بین المللی؛
ب) معاضدت قضایی متقابل؛
ج) کمک فنی از جمله تبادل اطلاعات؛
د) حمایت از توسعه اجتماعی و اقتصادی، برنامه های ریشه کنی فقر و آموزش جهانی^[۶۲۳]
مبحث سوم : بررسی قوانین و نهاد های داخلی ایران در زمینه
ممنوعیت کار کودک
گفتار اول : بررسی قوانین ایران در زمینه ممنوعیت کار کودک
از آنجاییکه کار کردن در سنین پایین، مضرات زیادی برای جسم و جان کودکان دارد، مقنن ایرانی در راستای حمایت از کودکان، جهت اشتغال آنها محدودیت سنی قائل شده است. به موجب قانون کار مصوب ۱۳۶۹ شمسی مجمع تشخیص مصلحت نظام، این حمایت به طور چشمگیر به معیارهای بین المللی نزدیک گردیده است و حداقل سن شروع به کار در کارهای عادی، ۱۵ سال ( ماده ۷۹) و برای کارهایی که ماهیت آنها برای سلامتی و اخلاق نوجوانان زیان آور است، ۱۸ سال ( ماده ۸۴) تعیین شده است و کارفرمایان متخلفی که افراد کمتر از ۱۵ سال یا ۱۸ سال را به کار گمارند، علاوه بر اخراج کارگر به ازای هر کارگر، محکومیت به پرداخت جریمه نقدی مقرر گردیده است.
البته لازم به ذکر است که مطابق ماده ۱۸۸ این قانون، کارگران کارگاه های خانوادگی که انجام کار آنها منحصرا توسط صاحب کار، همسر و خویشاوندان نسبی درجه یک از طبقه اول وی انجام می شود، مشمول مقررات قانون کار نبوده و در نتیجه حداقل سن کار در مورد چنین کارگرانی رعایت نمی شود. به عبارت دیگر از آنجاییکه اشتغال کودکان در مجموعه کارگاه های خانوادگی با منع قانونی مواجه نیست لذا استثمار کودکان از ناحیه والدین آزاد اعلام گردیده است. بنابراین بدیهی است که صاحب کارگاه های خانوادگی با استعانت از این ماده در اثر عدم اجرای موازین قانونی همچون ارجاع کارهای سخت به کودکان در برابر سازمان های دولتی مسئولیت نخواهد داشت و به راحتی می تواند حقوق کودکان را نقض نماید. وضع ماده ۱۸۸ قانون کار، حقوق کودکان را در کسب و کارهای خانوادگی با چالش های جدی مواجه می نماید و منجر به بهره کشی و استثمار وی می گردد. همانند تبصره ماده ۹۸ قانون کار که ورود بازرسان کار به کارگاه های خانوادگی را منوط به اجازه کتبی دادستان نموده است. در حالیکه مطابق همین ماده، در بقیه کارگاه ها، بازرسان و کارشناسان بهداشت کار حق دارند بدون اطلاع قبلی در هر ساعت از شبانه روز به بازرسی از کارگاه های مشمول قانون کار بپردازند. بنابراین پیشنهاد می گردد قانون گذار با اصلاح ماده ۱۸۸ قانون کار، حقوق کودکان را با توجه به حساسیت های ویژه این گروه در کسب و کارهای خانوادگی تضمین نماید.
نوع دیگر حمایت قانونی در قالب محدودیت ساعات کاری برای کودکان پیش بینی گردیده است. با این توضیح که به موجب ماده ۵۱ قانون کار ساعت کار کارگران بزرگسال در شبانه روز نباید از ۸ ساعت تجاوز نماید، البته قانون گذار به کارگران کودک و نوجوان با دید حمایتی نگریسته و ساعات کار آنها را نیم ساعت کمتر از ساعات کار کارگران بزرگسال تعیین نموده است ( ماده ۸۲ قانون کار). به نظر می رسد که این بخش از قانون جنبه حمایتی آن چنان قوی نداشته باشد چرا که نیم ساعت کار کمتر برای کودکان یعنی ۷ ساعت و نیم کار نمی تواند از جنبه های مضر کار برای کودکان بکاهد. با توجه به اینکه اندازه و سایز تنها تفاوتی نیست که بدن کودکان و بزرگسالان را از هم متمایز می سازد و در واقع، در هر مرحله از رشد کودکان، عوامل محیطی می توانند خطرات متفاوتی برای سلامت بلند مدت یک کودک داشته باشند و کارهای خطرناک و خطراتی که بر کارگران بزرگسال تاثیر می گذارند می توانند تاثیرات منفی بیشتری بر کودکان کارگر داشته باشند. بطوریکه هنگام صحبت در مورد کودکان کارگر لازم است که به مفاهیمی فراتر از خطرات شغلی مربوط به کارگران بزرگسال توجه شود. به این خاطر که کودکان در حال رشد می باشند و دارای ویژگی ها و نیاز های ویژه ای هستند که باید هنگام تعیین خطرات محیط کار و پیامد های مرتبط با آنها برحسب تاثیرات محیط بر پیشرفت رفتاری، فیزیکی و شناختی و رشد عاطفی آنها مد نظر قرار داده شوند. بنابراین تعیین ساعات نیم ساعت کمتر از ساعات کار بزرگسالان نمی تواند از کودکان در برابر خطرات شغلی محافظت کند.
قانون کار در ماده ۸۳، انجام کار در شب را برای کارگر نوجوان ممنوع ساخته است و ماده ۵۲ با تعریف کار شبانه جلوی سوء استفاده از قانون را گرفته و گفته است که کار شب کارهایی است که زمان انجام آن بین ساعات ۲۲ تا ۶ بامداد قرار دارد. قانون کار ایران برای حمایت کودکان و حفظ سلامت و بهداشت آنان، انجام برخی از کارها را برایشان ممنوع ساخته است از جمله این امور، کارهای سخت و زیان آور و خطرناک است. به موجب ماده ۸۳ قانون کار، ارجاع کارهای سخت و زیان آور و خطرناک برای کارگر نوجوان ممنوع است.
به نظر می رسد مقنن با آوردن واژه خطرناک در متن ماده اخیرالذکر ابهام ایجاد کرده است زیرا معلوم نیست علاوه بر کارهای سخت و زیان آور، هر نوع کار دیگری هم که برای کارگر نوجوان خطرناک باشد نباید به او ارجاع داده شود یا اینکه واژه خطرناک مفهوم جداگانه ای از عبارت سخت و زیان آور نداشته و مکمل آن است. ^[۶۲۴]
نکته قابل توجه این است که قانون گذار به کاری که برای اخلاق کارآموز یا نوجوان زیان آور باشد اشاره می کند بدون آنکه مشخص نماید چه شغلی در حکومت جمهوری اسلامی ایران ممکن است برای اخلاق نوجوان ۱۶ ساله مضر بوده ولی برای نوجوان ۱۸ ساله زیان نداشته باشد. به نظر می رسد بهتر می بود مقنن ایرانی حداقل سن استخدام در تمام مشاغل را با توجه به تعریف بین المللی از کودک به عنوان هر شخص زیر ۱۸ سال، ۱۸ سال تعیین می نمود. چرا که شاید برخی مشاغل در ظاهر کاری عادی و بی خطر در نظر گرفته شوند و از لحاظ فیزیکی آسیب چندانی به کودکان ۱۵ تا ۱۸ ساله نرسانند اما تاثیرات مخرب روانی و عاطفی که شاید همان مشاغل در ظاهر عادی و بی خطر بر کودکان می گذارند در ابتدا مشهود نباشند. با توجه به تعریف سازمان بهداشت جهانی، سلامت کودک شامل سلامت فیزیکی، روانی و اجتماعی وی می شود نه صرفا عدم وجود بیماری در کودک. بنابراین برای ارزیابی مضر و خطرناک بودن یک حرفه صرفا نباید به پیامدهای فیزیکی آن شغل بر کودکان توجه نمود، به این خاطر که بهبود آسیب های فیزیکی به مراتب آسان تر از آسیب های روانی و اجتماعی آن شغل است و اینکه برخی از تاثیرات روانی و عاطفی و حتی تاثیرات فیزیکی تا وقتی یک کودک به مرحله بزرگسالی نرسد مخرب نمی گردند.
کارهای سخت و زیان آور طبق تعریف آئین نامه کارهای سخت و زیان آور مصوب ۱۳۳۹ شمسی شورای عالی حفاظت فنی عبارت است از:
۱) کار در معادن اعم از تحت الارضی یا سطح الارضی که ایجاب می نماید کارگران در تونل ها و راهروهای سرپوشیده به استخراج بپردازند.
تبصره- کار استخراج شامل جدا کردن یا منفجر ساختن مواد از سطح کار، حمل مواد، عملیات مربوط به انفجار، اداره تاسیسات آب و برق در داخل معدن و به طور کلی هرگونه مباشرت و نظارتی که ایجاب می نماید کارگر در داخل تونل ها، راهروها یا میله های معدن انجام وظیفه نماید.
۲) کار در مجاورت کوره های ذوب و پخت به نحوی که کارگر در معرض مستقیم حرارت و یا آبخره متصاعد از کوره باشد. تخلیه و حمل مواد از کوره های مشغول به کار.
۳) خرد کردن، آسیاب کردن، جدا کردن، دست زدن، پر کردن، خالی کردن، مخلوط کردن، پاک کردن، پاشیدن، در معرض تماس قرار گرفتن، تراشیدن و به کار بردن موادی که خود یا حالت های مختلف آن از طریقتنفس و تماس با بدن یا جذب از راه پوست، باعث مسمومیت، بیماری ریوی، جلدی، سوختگی، یا سایر جراحات و بیماری ها گردد.
۴) حفر قنوات و فاضلاب و تونل های زیرزمینی، کار در مخازن سربسته و به طور کلی در محل هایی که هوای سالم کافی برای تنفس وجود نداشته باشد.
۵) کار در گنداب روها، کشتارگاه ها، حمل پوست خام حیوانات و زباله و خاشاک.
۶) کارهایی از قبیل شن پاشی، فلز پاشی، رنگ پاشی، لحیم گری، جوشکاری، غواصی و کارهایی که در هوای فشرده انجام می گیرد.
در خصوص مشاغل کشاورزی نیز ارجاع کارهای سخت و زیان آور به کارگرانی که کمتر از ۱۴ سال تمام دارند ممنوع اعلام گردیده است که به موجب آئین نامه مورخ ۱۳۵۹ شورای عالی کشاورزی، کارهای سخت و زیان آور مشاغل کشاورزی عبارتند از: کار در قنات و لایروبی چاه ها، کار در امور سمپاشی باغات و اشجار و ضد عفونی اماکن و طویله ها و آشیانه های مرغ داری.
مقنن در ادامه حمایت های خود از کودکان کارگر، در قسمت دیگر ماده ۸۳ بیان داشته: “حمل بار با دست، بیش از حد مجاز و بدون استفاده از وسایل مکانیکی برای کارگر نوجوان ممنوع است". منظور از حمل بار با دست و بدون استفاده از وسایل مکانیکی عبارت است از بلند کردن، پایین نهادن، حمل و جابه جایی اشیاء و بار از نقطه ای به نقطه دیگر توسط یک نفر و به وسیله دست و بدون به کارگیری هرگونه ابزار و وسایل مکانیکی.^[۶۲۵]
مطابق ماده ۸۰ قانون کار، کارگری که سن وی بین ۱۵ تا ۱۸ سال تمام باشد کارگر نوجوان نامیده می شود که در بدو استخدام باید توسط سازمان تامین اجتماعی مورد آزمایش های پزشکی قرار گیرد. این امر به دلایل ذیل صورت می پذیرد: اولا تشخیص داده شود که چنین نوجوانی، می تواند از پس مشکلات امور محوله برآید یا خیر و در صورت عدم توانایی، آیا در کارخانه یا کارگاه تولیدی، شغلی وجود دارد که متناسب با وضعیت روانی و جسمانی وی باشد یا خیر؟، ثانیا، حفظ سوابق پزشکی و معاینات مداوم موجب می شود که کار محوله به سلامتی کارگران نوجوان لطمه نزند.
البته برای جلوگیری از سوء استفاده های احتمالی کارفرمایان، مقنن طی قسمت اخیر ماده ۸۰ مقرر داشته که این آزمایش ها در مرجع واحدی ( سازمان تامین اجتماعی) انجام شده و از تعدد مراجع و امکان سوء استفاده جلوگیری شود.
همچنین مطابق با ماده ۸۱ قانون کار این آزمایش های پزشکی کارگر نوجوان، حداقل باید سالی یکبار تجدید شود و مدارک مربوط در پرونده استخدامی وی ضبط گردد، پزشک درباره تناسب نوع کار با توانایی کارگر نوجوان اظهار نظر می کند و چنانچه کار مربوط را نامناسب بداند، کارفرما مکلف است در حدود امکانات خود شغل کارگر را تغییر دهد. اگر کارفرما شغل مناسب دیگری جهت ارجاع به چنین کارگر نوجوانی نداشته باشد از مصادیق خاتمه قرارداد کار است، کارفرما باید به چنین کارگری، علاوه بر کلیه مطالباتش بابت دوره اشتغال برای سال سابقه اعم از متوالی یا متناوب، براساس آخرین حقوق مبلغی معادل یک ماه به عنوان مزایایی پایان کار بپردازد.
به نظر می رسد این ماده با استنباط از کنوانسیون شماره ۷۷ سازمان بین المللی کار باشد که آزمایش های پزشکی سالانه را برای کارگران کمتر از ۱۸ سال و بعضا ۲۱ سال اجباری نموده است. علت و امتیاز لزوم آزمایش های پزشکی این است که احراز گردد که نوجوان از لحاظ جسمی و روانی توانایی و آمادگی لازم را برای انجام کار پیدا نموده و کار پیشنهاد شده به سلامتی او لطمه ای وارد نمی کند.
اما متاسفانه اکثر کارگاه هایی که کارگران نوجوان را به کار می گیرند کوچک و محقرند و امکانات نگهداری پرونده های پرسنلی و پزشکی را ندارند.
براساس ماده ۱۹۱ قانون کار، “کارگاه‌های کوچک کمتر از ۱۰ نفر را می‌توان بر حسب مصلحت موقتا از شمول بعضی از مقررات این قانون مستثنی کرد. تشخیص مصلحت و موارد استثنا به موجب آیین ‌نامه‌ای خواهد بود که با پیشنهاد شورای‌ عالی کار به تصویب هیأت وزیران خواهد رسید". این ماده قانونی، راه تحمیل و اجبار بر کودکان کار را آسان می‌کند. وقتی کارگاه‌ های با جمعیت زیر۱۰ نفر از شمول قانون کار و در نتیجه از نظارت و بازرسی بازرسان وزارت کار که حکم ضابطین قضایی را دارند خارج شوند، شرایط بهره‌کشی از کودکان و نوجوانانی که در این کارگاه‌ ها مشغول به‌کار می باشند فراهم می‌شود. پرداخت دستمزد اندک و طولانی کردن ساعت کار گام اول فرصت ‌طلبان است. در گام بعدی وقتی فرصت فراهم دیده شد سپردن کارهای سخت به آنان به امری رایج بدل می‌شود. نتیجه چنین قانونی فاجعه بار خواهد بود. ساعت کار طولانی، کار طاقت ‌فرسا و سنگین، دستمزد اندک، عدم‌ رعایت ایمنی و بهداشت ازجمله پیامد‌هایی است که به‌ صورت رایج در این کارگاه‌ های کوچک به چشم می‌خورد.
براساس ماده ۷۱۳ قانون مجازات اسلامی، هرکس طفل صغیر یا غیر رشیدی را وسیله تکدی قرار دهد به حبس از سه ماه تا دو سال و استرداد همه اموالی که از این طریق بدست آورده است، محکوم می گردد. قانون گذار در این ماده برای افراد که با سوء استفاده از اطفال اقدام به جمع آوری اعانات مردم می نمایند، مجازات سنگین تری را نسبت به وضعیتی که خود شخص راسا اقدام به تکدی می کند، پیش بینی کرده است.
در این خصوص لازم است مجازات اشخاصی که با تشکیل باندهایی اقدام به خرید یا اجاره کودکان به منظور استفاده از آنها در تکدی گری می نمایند و حتی با خوراندن مواد خواب آور و مخدر به این کودکان ایشان را بیهوش و در کنار پل ها و معابر عمومی رها کرده، با جلب ترحم مردم درآمد های هنگفتی را بدست آورند، تشدید گردد. همچنین به نظر می رسد بهتر باشد قانون گذار در کنار تعیین مجازات، راهکارهای غیر کیفری را نیز به منظور جلب کمک به اینگونه کودکان و خانواده های ایشان مد نظر قرار دهد. در غیر این صورت، صرف اعمال مجازات مزبور خصوصاً دربارﺓ کسانی که برای بدست آوردن ابتدایی ترین هزینه های زندگی به همراه اطفال خود تکدی می کنند، نه تنها را کارساز نخواهد بود بلکه با اعمال مجازات در حق اینگونه اشخاص، در حقیقت به فقر آن ها تداوم می بخشیم.
براساس مادﺓ ۳ قانون حمایت از کودکان و نوجوانان هرگونه خرید، فروش، بهره کشی و بکار گیری کودکان به منظور ارتکاب اعمال خلاف از قبیل قاچاق، جرم بوده و مرتکب حسب مورد علاوه بر جبران خسارت وارده به ۶ ماه تا یکسال زندان و یا به جزای نقدی از ۱۰ میلیون ریال تا ۲۰ میلیون ریال محکوم خواهد شد.
در این زمینه ، چند نکته قابل توجه و بررسی است :
الف قانونگذار واگذاری کودک به منظور استفاده از نیروی کار کودک در مشاغل قانونی چون قالی بافی، کار در کارگاه ها را در این ماده جرم انگاری نکرده است. چرا که پیش از تصویب این قانون، بهره کشی از اطفال در مشاغل و فعالیت های قانونی جرم انگاری شده بود. بر اساس مادﺓ ۱۷۶ قانون کار کسانی که از مفاد مادﺓ ۷۹ قانون مزبور (ممنوعیت بکارگیری اطفال کمتر از ۱۵ سال) تخلف نمایند، در مرتبه اول به جزای نقدی و در مرتبه دوم به حبس از ۹۱ روز تا ۱۸۰ روز محکوم می گردند. بر اساس مفاد قانون الحاق ایران به کنوانسیون ممنوعیت و اقدام فوری برای محو بدترین اشکال کار کودک نیز متخلفان از بند «ت» مادﺓ ۳ کنوانسیون (که مشتمل بر برخی از موارد سوء استفاده از اطفال در مشاغل قانونی می باشد) به مجازات مقرر در مادﺓ ۱۷۲ قانون کار (۹۱ روز تا ۱ سال حبس یا جزای نقدی معادل ۵۰ تا ۲۰۰ برابر حداقل مزد روزانه) و لغو موقت پروانه کار محکوم می گردند؛ لیکن باید توجه داشت که این موارد صرفاً مجازات بهره کشی و سوء استفاده از اطفال، در مشاغل قانونی را در برمی گیرند و خرید و فروش اطفال به منظور سوء استفاده از ایشان در مشاغل قانونی در این قوانین مورد جرم انگاری قرار نگرفته است.^[۶۲۶]
ب مجازات مقرر در این ماده هیچ تناسبی با جرم مورد بحث ندارد، براستی فروش یک کودک به منظور هر گونه سوء استفاده غیرقانونی از وی باید چنین مجازات سبکی را در پی داشته باشد و حتی قاضی امکان اعمال جزای نقدی در حق مرتکب را بجای زندان در اختیار داشته باشد؟ در وضعیتی که مطابق مادﺓ ۶۶۲ قانون مجازات اسلامی خرید و فروش اموال مسروقه موجب اعمال کیفر ۶ ماه تا ۳ سال حبس و تا ۷۴ ضربه شلاق برای مرتکب می باشد، چنین بنظر می رسد که از منظر قانونگذار ایرانی خرید و فروش اطفال به مراتب اهمیت کمتری نسبت به مداخله در اموال مسروقه دارد.^[۶۲۷]
گفتار دوم: بررسی نهاد های داخلی ایران در زمینه ممنوعیت کار کودک
ایران در راستای استاندارد های جهانی و معیارهای ارائه شده از سوی سازمان بین المللی کار و علی الخصوص تحت تاثیر کنوانسیون بازرسی کار^[۶۲۸] به منظور اجرای صحیح قانون و ضوابط حفاظت فنی، اقدام به تشکیل اداره کل بازرسی وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی نموده است. از جمله اهداف این سازمان پیگیری مقاوله نامه ۱۸۲ سازمان بین المللی کار در ارتباط با ممنوعیت کار کودکان و نظارت بر اجرای مقررات ناظر بر شرایط کار بویژه اشتغال زنان و کارگران نوجوان تشکیل یافته است.
اهم شرایط و چگونگی حدود اختیارات بازرسان کار :
۱-بازرسان کار در حدود وظایف قانونی حق دارند بدون اطلاع قبلی در هرموقع از شبانه روز به موسسات مشمول ماده ۸۵ قانون وارد شده و به بازرسی بپردازند. ( ماده ۹۸ قانون کار جمهوری اسلامی ایران)
۲-بازرسان کار حق دارند به منظور اطلاع ترکیبات موادی که کارگران با آنها در تماس می باشند و یا در انجام کار مورد استفاده قرار می گیرند ، به اندازه ای که برای آزمایش لازم است در مقابل رسید، نمونه بگیرند.
۳- کلیه بازرسان کار دارای کارت ویژه با امضای وزیر کار و اموراجتماعی هستند که هنگام بازرسی باید همراه داشته باشند و در صورت تقاضای مقامات رسمی یا مسئولین کارگاه ارائه می شود. ( ماده ۱۰۰ قانون کار جمهوری اسلامی ایران)
۴- کارفرمایان و دیگر کسانی که مانع ورود بازرسان کار به کارگاههای مشمول گردند یا مانع از انجام بازرسی، بازرس کار گردند یا از دادن اطلاعات و مدارک لازم به آنها خود داری نمایند حسب مورد به مجازاتهای مقرر در قانون کار محکوم می شوند. ( ماده ۱۰۴ قانون کار جمهوری اسلامی ایران)
۵- هرگاه بازرس کار در حین انجام بازرسی از کارگاههای مشمول احتمال وقوع یا بروز حادثه را نماید باید مراتب را در اسرع وقت به کارفرما یا نماینده وی در کارگاه و به رئیس مستقیم خود اطلاع دهد. رئیس سازمان نیز بر اساس گزارش بازرس کار از مرجع قضایی مربوطه تقاضای لاک و مهر و قرار تعطیل کارگاه یا قسمتی از آن را می نماید.
۶- دستور رفع تعطیل توسط مرجع مزبور در صورتی صادر خواهد شد که بازرس کار و یا مسئول ذیربط دادگستری،‌ رفع نواقص و معایب موجود را تایید نموده باشند. در ایامی که قسمتی یا تمام کارگاه ها به علت فوق تعطیل می شود کارفرما مکلف است مزد کارگران قسمت یا تمام کارگاه را که تعطیل شده است را بپردازند.^[۶۲۹]
در مورخ ۲۰/۱۰/۱۳۸۸ وزارت دادگستری به عنوان مرجع ملی حقوق کودک تعیین گردید. بلافاصله پس از این تصمیم، دبیرخانه مرجع در وزارت دادگستری فعال و ضمن فراخوان دستگاه های ذیربط در امور کودکان، پیش نویس آیین نامه کنوانسیون حقوق کودک توسط نمایندگان نهادهای مرتبط و با همت دبیرخانه تهیه و جهت سیر استصوابی  به دولت ارسال و پس از بررسی های کارشناسی در کمیسونهای تخصصی دولت، این آیین نامه در دی ماه ۹۰، مورد تصویب هیات وزیران قرا گرفت و در تاریخ ۲۸/۱/۹۱ رسما به وزارت دادگستری ابلاغ گردید. اینک دولت به عنوان عنصر اجرایی، زمینه های قانونی اجرای کنوانسیون را در کشور فراهم نموده است. برابر مفاد آیین نامه شورای هماهنگی مرجع متشکل از نمایندگان ۱۶ وزارتخانه و نهاد دولتی و نیز نمانیدگان منتخب سازمانهای مردم نهاد و زیر نظر وزیر دادگستری تشکیل و وظایف مهمی را در دستور کار قرار دارد. بر اساس این آیین نامه مهمترین وظایف شورای هماهنگی شامل:
الف-تدوین طرح ها و برنامه های ارتقاء حقوق کودک و ترویج احترام به شخصیت وی؛
ب-پایش و ارزیابی رعایت حقوق کودک در سطح ملی؛ و
ج-پیشنهاد اصلاح قوانین و مقررات موجود و چندین مورد دیگر را می توان نام برد. پیش بینی حضور نماینده حوزه علمیه، نماینده شهرداران کلان شهرها و نمایندگان وکلا و سازمانهای مردم نهاد از برجسته ترین موارد پیش بینی شده در آیین نامه می باشد.
مرجع ملی حقوق کودک عزم خود را جزم کرده است تا با همکاری نهادهای متولی ظرفیت های موجود را شناسایی و با همدلی نقاط ضعف را به نقاط قوت تبدیل کند. فرایند رعایت حقوق کودک طیفی گسترده ای را شامل شناخت آسیب، شناسایی ظرفیتهای ملی در قالب نهادهای دولتی و غیردولتی، مرور قوانین و مقررات موجود و پیشنهاد اصلاح قوانین، تعامل با نهادهای موجه بین المللی برای ارتقاء سطح حقوق کودک، تعامل با نهادهای تربیتی و علمی نظیر حوزه های علمیه برای بهره مندی از ذخایر فقهی و علمی در حوزه حقوق کودک را شامل می شود.^[۶۳۰]
نخستین برنامه ریزی دولتی برای کودکان خیابانی در سال ۱۳۷۷ خورشیدی با امضاء توافق نامه ای میان چندین سازمان و ارگان دولتی از جمله سازمان بهزیستی، شهرداری تهران، نیروی انتظامی و معاونت امور اجتماعی استانداری تهران برای جمع آوری کودکان خیابانی آغاز گردید. منظور از این توافق نامه همکاری بین بخشی برای جمع آوری کودکان خیابانی از خیابان ها، پذیرش و طبقه بندی در مراکز و توزیع کودکان به خانواده یا سایر مراکز نگهداری بوده است. به دنبال این توافق در ابتدای سال ۱۳۷۸ طرح تجهیز و راه اندازی مراکز جمع آوری، شناسایی و هدایت متکدیان و کودکان خیابانی توسط سازمان بهزیستی تهیه و در ۶ استان کشور به اجرا در آمد. ورود و نگهداری همزمان کودکان خیابانی و متکدیان در یک مرکز و مشکلات ناشی از در کنار هم قرار گرفتن گروه های بزرگسال دارای طیفی از مشکلات رفتاری و اجتماعی و کودکان در یک مکان به سرعت منجر به جداسازی فعالیت های مربوط به کودکان خیابانی از متکدیان گردید.^[۶۳۱] و در عمل از مهرماه ۱۳۷۸ این طرح جای خود را با حذف موضوع متکدیان به طرح مراکز شناسایی، تشخیص و جایگزینی کودکان خیابانی سپرد. طرح مزبور توسط سازمان بهزیستی تهیه شد و نخست در ۱۶ استان کشور و تا پایان ۱۳۸۱ خورشیدی در ۴۲ مرکز در ۲۸ استان به اجرا در آمد. طرح مراکز شناسایی را می توان به لحاظ قدمت و رویکرد غالب آن، طرح اصلی سیستم دولتی برای کودکان خیابانی دانست. در این طرح گروه هدف، کودکان خیابانی در مفهوم عام است به طوری که هر دو گروه کودکان خیابانی و کودکان کار خیابان را در بر می گیرد. تشکیلات اجرایی طرح شامل ستاد اجرایی است که مسئولیت آن با استاندار یا معاون سیاسی اجتماعی استانداری و دبیر اجرایی آن مدیر کل بهزیستی هر استان است. همچنین تعدادی از ارگان های مرتبط شامل کمیته امداد امام خمینی، دادگستری، شهرداری، آموزش و پرورش، وزارت بهداشت، وزارت کار، دانشگاه علوم پزشکی و نیروی انتظامی نیز در ارائه خدمات به کودکان پیش بینی شده اند. ^[۶۳۲]
در سال ۱۳۸۱ با گذشت سه سال از شروع طرح ساماندهی کودکان، تداوم مشکل و ادامه حضور کودکان در خیابان، منجر به تهیه طرح ضربتی ساماندهی بیست هزار کودک خیابانی گردید. اجرای این طرح منجر به افزایش تعداد مراکز شناسایی و تشخیص و به ۴۲ مرکز در سراسر ایران رسید. بر اساس این طرح که برای مدت یک سال پیش بینی شد سازمان بهزیستی و نیروی انتظامی در کل کشور اقدام به جمع آوری فعال کودکان خیابانی نموده و کودکان جمع آوری شده به ستاد کل پذیرش و سامان دهی کودکان خیابانی که در هر استان تشکیل گردیده است معرفی شده و پس از بررسی اولیه در این ستاد با توجه به شرایط فردی و خانوادگی به مراکز دیگری مانند کانون اصلاح و تربیت، مراکز توانبخشی وابسته به سازمان بهزیستی، سازمان های غیر دولتی و مراکز شبه خانواده به طور مستقیم یا غیر مستقیم ارجاع می گردند. نمونه ای از این مراکز، مهمانسرای کودکان خیابانی می باشد. این طرح برخلاف طرح های سلف خود از ورود کودکان از طریق سیستم جمع آوری به مراکز خودداری کرده و آن را به اختیار و تمایل کودکان واگذار نموده است. در این طرح نیز کلیه کودکان خیابانی هدف فعالیت ها قرار گرفته اند و تفکیکی میان کودکان کارگر در خیابان ها و سایر کودکان خیابانی نیست. طرح مهمانسرای کودکان خیابانی در سال ۱۳۸۱ در تهران و ۶ استان خراسان، فارس، اصفهان، قم، مازندران و گیلان به اجرا در آمد. طرح مهمانسرا به دنبال در اختیار قرار دادن سرپناهی برای کودکان و در اختیار گذاردن خدمات بهداشتی، مطالعه و تفریح و استراحت برای آنان است. همزمان با راه اندازی مهمانسرای کودکان خیابانی، سازمان بهزیستی نگاه خود را به کودکان کار خیابان معطوف نموده و در سال ۱۳۸۲ خورشیدی طرح حمایت از کودکان کار را تهیه نمود. این طرح که محل اجراء آن مهمانسرای کودکان خیابانی در نظر گرفته شد از معدود طرح های دولتی است که در اهداف دراز مدت خود پیشگیری از ورود کودکان به خیابان را از طریق توانمند سازی خانواده های در معرض خطر منظور کرده است. ^[۶۳۳]
هیأت وزیران در جلسه ۱۳۸۴.۴.۲۶ بنابه پیشنهاد وزارت رفاه و تأمین اجتماعی که در تاریخ۱۳۸۴.۴.۱۱ به دولت رفته بود، آیین‌نامه ساماندهی کودکان خیابانی را در پنج فصل و ۱۲ماده تصویب کرد. این آیین‌نامه در هیأت دولت به استناد ماده یک و بند الف ماده ۱۵ قانون ساختار نظام جامع رفاه و تأمین اجتماعی مصوب ۱۳۸۳و ماده ۹۷ قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی‌، اجتماعی و فرهنگی ‌جمهوری اسلامی ایران مصوب ۱۳۸۳تصویب‌ و در ۱۳۸۴.۵.۴ ابلاغ شد.^[۶۳۴]
بهار سال ۹۱ شمسی و در آستانه آغاز بازنگری آیین نامه ساماندهی کودکان خیابانی، محمد نفریه معاون امور اجتماعی سازمان بهزیستی کشور گفته بود: آیین‌نامه ساماندهی کودکان کار و خیابان درصورت تشکیل جلسه‌های کمیته ساماندهی می‌تواند راهگشا باشد اما این کمیته تاکنون جلسه‌ای نداشته است. در حال حاضر هیچ ‌کدام از ارگان‌های عضو به وظیفه خود عمل نکرده‌اند و تنها شهرداری این کودکان را جمع‌ آوری و سازمان بهزیستی آنها را ساماندهی می‌کند. او با تأکید بر اینکه مشکل عمده در حوزه ساماندهی کودکان کار و خیابان مشکلات حقوقی پیش ‌روست، تأکید کرد: اغلب کودکان کار و خیابان توسط خانواده‌ها به‌کار گماشته می‌شوند؛ این خانواده‌ها پس از ساماندهی کودکان با صرف هزینه‌های بسیار با حکم قضایی به مراکز مراجعه و کودک را از مرکز بیرون می‌برند و ترتیب این چرخه ادامه می‌یابد. به گفته معاون امور اجتماعی سازمان بهزیستی کشور، قانون مانع از آن است که با این خانواده‌ها که اغلب دچار نه فقر مادی بلکه دچار فقر فرهنگی هستند، برخورد شود؛ این درحالی است که این کودکان اغلب از بیماری‌های واگیردار و برخی مشکلات جنسی رنج می‌برند. نفریه تأکید کرد: در حال حاضر سازمان بهزیستی برای ساماندهی کودکان خیابانی بی‌سرپرست مشکلی ندارد و این کودکان پس از جمع‌ آوری، وارد چرخه شبه‌خانواده و حتی فرزند خواندگی بهزیستی می‌شوند. نفریه در ادامه با بیان اینکه در حال حاضر هیچ قانون مشخصی برای ساماندهی کودکان کار و خیابان وجود ندارد، تأکید کرد: راهکار بهزیستی استفاده از ظرفیت سمن‌ها برای سوادآموزی و ارتقای کیفیت زندگی این کودکان است.او گفت: در برخی شهر‌ها بیش از ۶۰ درصد و در کل کشور حدود ۴۰ درصد این کودکان را اتباع بیگانه تشکیل می‌دهند و این موضوع هم ازدیگر مشکلات حوزه کودکان کار و خیابان است.^[۶۳۵]

۴-۴-۲ معادلات ساختاری
متغیرهای مستقل، سرعت ورود را با x₁ ، قابلیت دسترسی را با x₂ ، فاصله بین دو کشور را با x₃ ، ابعاد فرهنگی وسیاسی را با x₄ و متغیر وابسته صادرات و انتخاب بازار هدف را با Y نمایش می­دهیم، با توجه به ضرایب رگرسیونی، مدل رگرسیونی خطی برازش داده شده به داده ­ها، به صورت زیر می­باشد:
Y = 0.19 + 0.63 x₁ + ۰.۸۰ x₂ +۰.۶۹ x₃ + ۰.۷۷ x₄
با بهره گرفتن از این مدل رگرسیونی، هر مقداری از متغیر صادرات و انتخاب بازار را می­توان با بهره گرفتن از متغیرهای مستقل پیش ­بینی کرد.
۴-۴-۳ ضرایب استاندارد شده متغیرها
حال برای تعیین این­که کدامیک از متغیرهای مستقل دارای بیشترین تأثیر بر متغیر وابسته هستند، ضرایب استاندارد شده متغیرهای مستقل محاسبه می­ شود، هر متغیری که دارای ضریب استاندارد بیشتری باشد، تأثیر بیشتری بر روی متغیر وابسته دارد. ضرایب استاندارد شده متغیرهای مستقل در نمودار زیر آمده­است:

نمودار(۴-۵) ضرایب استاندارد شده متغیرهای مستقل
همان­طور که در نمودار فوق مشاهده می­ شود، متغیر قابلیت دسترسی بیشترین تأثیر و متغیر سرعت ورود کمترین تأثیر را بر روی متغیر صادرات و انتخاب بازار هدف داشته است. به منظور بررسی مناسبت مدل، از معیارهای زیر استفاده می­ شود. هر چه مقادیر این معیارها به عدد ۱ نزدیک­تر باشند مدل مناسب­تر است. منظور از مدل مستقل، مدلی که در آن بین متغیرها هیچ رابطه­ای نیست؛ به این مدل، مدل پایه نیز گفته می­ شود.
۴-۴-۴ مقایسه­ مدل مستقل و مدل پیشنهادی
جدول(۴-۷)مقایسه بین مدل پیشنهادی و مدل مستقل

NFI
RFI
IFI
CFI
GFI
AGFI
RMSEA

مدل پیشنهادی
۰.۷۷۴
۰.۸۲۶
۰.۷۳۹
۰.۹۴۰
۰.۶۳۸
۰.۷۹۶
۰.۰۵۶

مدل مستقل
۰.۰۰۰
۰.۰۰۰
۰.۰۰۰
۰.۰۰۰
۰.۰۰۰
۰.۰۰۰
۰.۰۰۰

همانطور که مشاهده می­ شود مقادیر به دست آمده مناسبت مدل را می­رسانند.
در زیر هر یک از متغیرهای در جدول فوق را تفسیر می­کنیم.
NFI : این شاخص به مقایسه مدل مستقل با مدلی که توسط ما پیشنهاد داده می­ شود، می ­پردازد. این شاخص هر چه به عدد یک نزدیک­تر باشد به این معناست که مدل پیشنهادی ما مناسب بوده ­است و با توجه به نتیجه بدست­آمده که برابر ۰.۷۷۴ می­باشد و این مقدار نزدیک است بنابراین مدل برازش داده شده دارای مناسبت می­باشد.
RFI : شاخص برازش نسبی است و مناسبت مدل ارائه شده را می­سنجد. هرچه مقدار این معیار به یک نزدیک­تر باشد، مدل بهتر است. و با توجه به نتیجه بدست­آمده که برابر ۰.۸۲۶ می­باشد و این مقدار نزدیک است بنابراین مدل برازش داده شده دارای مناسبت می­باشد.
IFI : این معیار شاخص برازش نموی است. هرچه مقدار این معیار به یک نزدیک­تر باشد نتیجه گیری می­ شود که مدل پیشنهادی مناسب است. و با توجه به نتیجه بدست­آمده که برابر ۰.۷۳۹ می­باشد و این مقدار نزدیک است بنابراین مدل برازش داده شده دارای مناسبت می­باشد.
CFI : این معیار شاخص برازش مقایسه­ ای است. هرچه مقدار این معیار به یک نزدیک­تر باشد نتیجه گرفته می­ شود، که مدل پیشنهادی مناسب است. و با توجه به نتیجه بدست­آمده که برابر ۰.۹۳۹ می­باشد و این مقدار نزدیک است بنابراین مدل برازش داده شده دارای مناسبت می­باشد.
GFI : این معیار شاخص برازش نیکوی است. هرچه مقدار از ۰.۸ بزرگتر باشد نتیجه گرفته می­ شود، که مدل پیشنهادی مناسب است.
AGFI : این معیار شاخص برازش نیکوی تصحیح شده است. هرچه مقدار از ۰.۸ بزرگتر باشد نتیجه گرفته می­ شود، که مدل پیشنهادی مناسب است.
RMSEA : این معیار شاخص، ریشه­ میانگین توان مربعات خطا است. هرچه مقدار از ۰.۰۷ کوچکتر باشد نتیجه گرفته می­ شود، که مدل پیشنهادی مناسب است.
۴-۴-۵ کای دو مدل پیشنهادی
جدول زیر مقدار کای دو، برای مدل معرفی شده در فوق را نشان می­دهد.
جدول(۴-۸)کای دو مدل پیشنهادی

نیکلسون:
مولانا در اینجا حکم عقلی دین را بر می‌گزیند، مبنی بر اینکه « مخلوق اعمال خود را خود ایجاد نمی‌کند و مجبور هم نمی‌شود، بلکه اعمالی را که از مخلوق صادر می‌شود در کنار اختیاری که مخلوق در آن دارد خداوند ایجاد می‌کند. و پس از قول شارح ” روح المثنوی” می‌گوید: فعل آدمی‌را به اثر شاگرد نقاش در رنگ آمیزی نقشی مدادی مانند می‌کند که شکل بندی آن را استادش ترسیم کرده است. و در ادامه می‌گوید: « ذکر جباری خداوند در آیه‌ی ۲۳ سوره حشر، خود را جبار می‌خواند تا به یاد ‌آورد که ما بندگان او و مطلقاً تابع اراده‌ی او هستیم و ما را جزآنکه با تضرّع و لابه‌ی عاجزانه بر رحمت او متکی باشیم چاره ای نیست.» ( نیکلسون،۱۳۸۴: ۱۱۷)
فروزانفر:
به بحث بر روی واژه‌ی جبر و جبّاری می‌پردازد و معنای آن را از کتاب کشّاف اصطلاحات الفنون چنین ذکر می‌کند: کسی را از روی اکراه و بناخواست بر کاری داشتن. اصطلاحاً اسناد فعل بنده بحق تعالی، عقیده‌ی کسانی که می گفتند بنده بهیچ روی قدرت بر فعل ندارد و خواه بنحو مؤثر یا بصورت کسب ( عقیده‌ی اشعریه) و میان انسان و جمادات در ظهور فعل هیچ تفاوتی نیست و هر چه از انسان به ظهور می‌رسد فعل و کرده‌ی خداوند است. و جبّاری: اسم مصدر از جبّار که یکی از اسماء الهی است و در معنی آن خلا فست و بعضی آن را به معنی بلند پایه و دور از دسترس و بعید المنال و برخی به معنی شکسته بند و مرهم نِه دردها وعدّه ای به معنی کسی که باکراه بر کار دارد گرفته‌اند … .
و نهایتاً خود این گونه شرح و تفسیر می‌کند:
« با توجه به ابیات پیشین، معلوم شد که بنده ساخته و مصنوع حق است و در خلقت و کیفیت آفرینش خود هیچ اختیاری ندارد و این شبیه عقیده‌ی جَبرِیان است اکنون می‌گوید که آنچه من گفتم جبری نیست که نتیجه‌ی آن سقوط تکلیف و ابطال شرایع و تساوی نیکوکار و بدکار باشد بلکه این مطلب، توجیه قدرت و نفوذ اراده‌ی باری تعالی است تا ما بندگان عجز و ناتوانی خود را ببینیم و مغرور و خودبین نباشیم.» (فروزانفر،۱۳۸۲: ۲۶۴)
زمانی:
« این اسرار و حقایقی که به تو گفتم، معنی جبر ندارد، بلکه خواستم مقام جباریت خداوند را برای تو بازگو کنم. و یادآوری مقام جباریت برای اینست که زاری کنیم و او را همیشه فاعل مختار بدانیم.»( زمانی، ۱۳۷۸: ۲۲۹)

استعلامی:
شارح می‌گوید که در این بیت مولانا نگران است که خواننده‌ی مثنوی یا شنونده ی سخن او مضمون بیت های بالاتر را نشانه‌ی اعتقاد به جبر بشمارد.
… مولانا بشررا نه مطلقاً مجبور می‌داند و نه یکسره آزاد و مختار. در مورد پروردگار اعتقاد مولانا این است که مشیت حق تعالی با چنان قدرتی اِعمال می‌شود که هیچ مانعی در برابر آن نمی‌تواند پایداری کند و « جباری» پروردگار به معنی همین اِعمال قدرت حقّ است. امّا قدرت مطلق خداوند باعث نمی‌شود که بنده در هر کاری خود را مسئول نداند. « ذکر جباری» برای آن است که این قدرت مطلق را بشناسیم و در برابر آن ناتوانی و ناچیزی خود را ببینیم و به درگاه حق «زاری» کنیم و کمک بخواهیم.»( استعلامی، ۱۳۸۷: ۳۳۱)
گولپینارلی:
«جبر اصطلاحی است در علم کلام و بر آن است که انسان فاقد هرگونه اراده و اختیار است. تمام افعالی که از وی سر می‌زند از خداست و انسان در این میانه ابزاری بیش نیست و اعتقاد بدان است که خیر وشرّ به اراده‌ی خداوند وجود پیدا می‌کند. … در مقابل این عقیده، عقاید معتزله است که به نظر آنان، در مقابل نظر جبریه تشخیص حُسن و قبح، یعنی زشت و زیبا و بد و خوب به یاری عقل خدا داد میسّر است. و نظر (اشاعره دایر بر اینکه حُسن و قبح نمی‌تواند معلوم باشد، هرچیز به واسطه‌ی وحی الهی آشکار می‌گردد. خداوند فاعل مختار است و هیچ قدرتی به هیچ وجه نمی‌تواند بر قدرت او چیرگی داشته باشد،… هم مغایر عقل و هم غیر منطبق با شرع است. خداوند به انسان از راه لطف، نیروی عقل و تمیز عطا کرده… اگر خوبی و بدی از جانب خدا باشد، پاداش بر نیکی و مکافات بر بدی، کاری عبث خواهد بود. خداوند حکیم و عادل است.» (گولپینارلی، ۱۳۸۴: ۱۷۳)
نظر اجمالی:
چنانچه می‌بینیم از میان شارحان، فروزانفر نسبت به دیگران بیت را بهتر و قابل فهم تر توضیح داده و شارح ضمن طرح بحث جبر و اختیار و بررسی دیدگاه مولانا در این باره، مشکلات اساسی این بیت و ابیات پیشین را حل کرده است. شارح ضمن تعریف جبر و جباری و تفاوت آن‌ها نظر جبریه و قدریه را در این باره بیان می‌کند.« پس به ارتباط جبر با فنای افعال که صوفیان از آن به جبر محمود( در مقابل جبر مذموم) یاد می‌کنند می‌پردازد و شبهات موجود در میان متکلمین را درباره‌ی دلایل اختیار واظطرار انسان از زبان مولانا بیان می‌کند که این بحث خواندنی در هیچ کدام از شروح با این دقت انجام نشده و فروزانفر توانسته است تا حدی به استناد به ابیاتی از دفاتر مثنوی مشکلات ابیات را حل کند( شجری،۱۳۸۶: ۳۴۰)
و نظر استعلامی‌ هم قابل تامّل بیشتری نسبت به دیگر شارحان است.چنانکه خود مولوی در دیگر جاهای مثنوی جبر مطلق را بیان کرده و بنا به گفته ی امام علی(ع)که چنین می‌گوید: “لاجبر ولاتفویض” بشر را نه مطلقاً مجبور می‌داند و نه یکسره آزاد و مختار. و جبر را معیّت با حق می‌داند:

و نکته دیگر که شرح فروزانفر را نسبت به شرح شارحان دیگر برتر می‌کند ذکر معنی جبّاریت در معنای شکسته بند و … است که ذکر بیتی از مولانا درستی این تعریف را تأیید می‌کند :

بنابراین موقعی که:

شرکت، شایستگی انجام تعهدات و قول­هایش را داشته
و بتوان به شرکت در انجام تعهداتش اعتماد نمود،
دلایل عینی برای داشتن تعهد مستمر (مثل قرار­دادها، کمبود رقبا، محدودیت درآمد، هزینه­ های بالای تغییر شرکت یا برند)، در ذهن مشتری تقویت می­شوند. برند­های با اعتبار بالا­تر نسبت به برند­های با اعتبار پایین، تعهد مستمر بیشتری خواهند داشت. با توجه به مطالب ذکر شده می­توان نتیجه گرفت که افزایش در اعتبار برند منجر به افزایش در رضایت و تعهد و فاداری مستمر مشتری می­ شود.
طبق پژوهشی تحت عنوان، اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه­ای و ایجاد مقیاسی جهت سنجش آن، اعتماد همواره یک عنصر تعیین کننده­ روابط بلند­مدت خریدار-فروشنده است که ناشی از تخصص، قابلیت اتکا و اهداف یا نیات فروشنده- خریدار است، اعتماد پیش نیاز رضایت و مقدم بر آن است. اعتماد و تعهد، عناصر مهمی بین خریدار و عرضه کننده­اند. اعتماد یعنی داشتن اطمینان به پایایی یک فرد یا سیستم بر مبنای نتایج به ­دست آمده که این اعتماد به صورت اعتقاد به طرف دیگر در ­می ­آید. (حقیقی، و دیگران، سال ۱۳۸۸).
محققین مختلف در موارد بسیاری به اعتماد به ­عنوان یک متغیر میانجی استناد کرده ­اند که منافعی از قبیل افزایش همکاری، کاهش احتمال ترک خدمت و عدم اطمینان را سبب می­ شود. در مبانی نظری موضوع اعتماد، با عملکرد بهتر در شراکت، بهره برداری بهتر از منافع و پیش ­بینی بهتر از تعاملات آینده همراه است. اعتماد مشتری نوعی باور، احساس یا انتظار خریدار از فروشنده است که ناشی از تخصص، قابلیت اتکا و اهداف یا نیت های فروشنده در ارتباط با خریدار می باشد. بر این اساس، اعتماد دارای دو قسمت است:
۱- اعتبار؛ میزان باور خریدار به تخصص و توان فروشنده در جهت عملکردی کارا و اثربخش ۲- حسن نیت؛ میزان باور خریدار به نیت ها و انگیزه های فروشنده در جهت منافع بیشتر خریدار.
اعتماد سازی در روابط، طی مراحلی که طرفین با یکدیگر تبادل و تعامل دارند، اطلاعاتی را نسبت به یکدیگر جمع آوری می کنند و دانش دو جانبه ای را از یکدیگر بدست می آورند Child, E. (2001) . در سال (۱۹۹۴) Morgan & hunt ، بیان کرده ­اند: اعتماد هنگامی رخ می­دهد که شخصی از ایجاد رابطه تجاری با دیگران احساس راحتی کند.
اختلاف­نظرها در تعریف اعتماد و نیز چند­گانگی آن می ­تواند ناشی از دو دلیل باشد: اول اینکه اعتماد، مفهومی انتزاعی بوده و گاهی اوقات با مفاهیمی چون معتبربودن و قابل اتکابودن مترادف گرفته می­ شود. دوم اینکه اعتماد مفهومی چند­وجهی می­باشد و دارای ابعاد مختلف حسی و رفتاری است.
۲-۵-۲ متغیر­های اعتماد
برخی از متغیر­های فرایند شناختی که بر اعتماد تأثیر می­گذارند، عبارتند از:
آشنایی با محصول/خدمت
ارتباطات (سطح تبادل اطلاعات بین طرفین)
فرایند عاطفی بر­ خلاف فرایند شناختی، به مشتری این امکان را می­دهد که رابطه­اش را با محصول یا سازمان بر مبنای وابستگی عاطفی یا کسب هویت و شناسایی از طریق آن حفظ کند. هدف عاطفی این رابطه، کاهش تمایل مشتریان برای انتخاب محصولات دیگر می­باشد.
به ­زعم مورگان Moorgan متغیر­های دیگر که بر فرایند اعتماد تأثیر می­گذارند:
رفتار فرصت طلبانه (جستجوی علایق شخصی توسط تأمین کننده که مشتری ادراک می­ کند)
هنجار­ها و ارزش­های مشترک
اعتماد، موضوعی یکسویه و مستقیم نیست و اهمیت دوجانبه دارد. در متون مختلف از سناریوهای متفاوتی جهت سنجش اعتماد طرفین استفاده شده است. سونسون معتقد است می­توان تحقیقات پیرامون روابط خریدار-فروشنده را بر اساس جهت گیری شان نسبت به موضوع اعتماد، به چهار دسته تقسیم کرد:
جدول شماره ۲-۱ - ماتریس طبقه بندی تحقیقات پیرامون اعتماد در روابط خریدار-فروشنده

فرضیات تحقیقاتی که در خانه اعتماد دوجانبه قرار می گیرند این است که خریدار و فروشنده، هر دو باید به هم اعتماد داشته باشند. در مقابل، خانه عدم اعتماد قرار دارد. این دسته از تحقیقات، هیچ اهمیتی برای اعتماد در روابط خریدار-فروشنده لحاظ نکرده ­اند. برخی تحقیقات نیز نگرش یکسویه نسبت به اعتماد داشته اند. خانه اعتماد نهایی مشتری، تحقیقاتی را دربر می­گیرد که تنها به اهمیت اعتماد خریدار به فروشنده پرداخته­اند و در مقابل، خانه اعتماد تامین کننده قرار دارد که شامل تحقیقاتی می­ شود که تنها به اهمیت اعتماد فروشنده به خریدار پرداخته­اند. اینکه هر دو طرف به هم اعتماد داشته باشند یا اینکه اعتماد یکسویه باشد، کاملا با یکدیگر متفاوت است و هر کدام اثر خود را بر نوع روابط خواهند گذاشت.
در سراسر مبادلات و روابط اجتماعی، اعتماد همچون روان­کننده ­ای، چرخ­های کنش اجتماعی را، راحت­تر به حرکت در ­می ­آورد. اعتماد تسهیل کننده مبادلات در فضای اجتماعی است که هزینه مذاکرات و مبادلات را به حداقل می­رساند، در نهایت اینکه در محیط­های کسب وکار امروزی به طور طبیعی کار­بران و محیط طبیعی سیستم­هایی را می­پذیرند که از قابلیت اتکا و اعتماد بالایی برخوردار باشد.
۲-۶ ارزش مشتری
پیتر دراکر یکی از معروفترین اندیشمندان مدیریت، هدف اصلی هر کسب و کار و سازمان را، خلق مشتری و ایجاد ارزش برای وی می­­داند (ناصحی فرد و دیگران،۱۳۸۹). گر­چه اهمیت ارزش مشتری^[۴۸] به­طورگسترده­ای مورد توجه قرار گرفته، اما از آنجا که تحقیقات در رابطه با مفهوم ارزش به گونه ­ای تخصصی صورت گرفته، هیچ تعریف واضحی ازآن وجود ندارد. مطالعات اخیر در رابطه با تأثیرات استراتژی­ های بازاریابی، بحث می­ کند که ارزش با توجه به کیفیت محصول، قیمت آن و نیز انتظارات مشتریان تعیین می­گردد. Zeithaml , 1988 ارزش را ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک محصول بر مبنای ادراک وی از آنچه دریافت کرده در ازای آنچه پرداخت کرده، تعریف می­ کند. Gale, 1994 ارزش را کیفیت ادراک شده خدمات که مطابق با قیمت محصول است، در نظر می­گیرد.
Woodruff, 1997 ارزش مشتری را ترجیح (اولویت)، درک شده مشتری و ارزیابی محصول، عملکرد و ویژگی­های محصول و نتایج و پیامد­های استفاده از آن برحسب اهداف و مقاصد مشتری تعریف می­ کند. اگر­چه این دیدگاه ­ها متفاوتند، واضح است که در رابطه با آنها در برخی حوزه ها اجماع وجود دارد. ارزش مشتری با به ­کارگیری محصولات معین مرتبط است و مقوله­ای است که توسط مشتریان درک می شود؛ به­ علاوه، این فرایند­های ادراکی در برگیرنده­ی روابط بین آنچه مشتریان دریافت می­ کند (از جمله کیفیت، منافع، مطلوبیت، کاربرد) و آنچه از دست رفته می­پندارند (از جمله قیمت، هزینه­ فرصت، هزینه­ های حفظ مشتریان و آموزش کارکنان)، می­باشد.
بنابراین در رابطه با ارزش به دو دیدگاه می­توان اشاره کرد:
- دیدگاهی که ارزش مشتری را بر حسب اجزای گرفته­ها (منافع)، درازای داده ­ها (ارزش­های از دست رفته)، تعریف می­ کند.
- دیدگاهی که ارزش ادراک شده را فقط شامل منافع کسب شده توسط مشتریان می­داند.
پیروان دیدگاه اول، معتقد­ند ارزش مشتری از ادراکات، ترجیحات و ارزیابی­های مشتریان ناشی می­ شود و هریک از ملاحظات مشتری نیز بایستی جزء این فاکتور­ها به ­حساب آید. همچنین دو رهیافت مکمل در زمینه­ سنجش ارزش وجود دارد؛ رهیافت اول، در جستجوی ارزش دریافت شده به ­وسیله­ مشتریان کالا و خدمات سازمان است. وقتی این ارزش بهتر و بالا­تر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد، فرصت موفقیت و حفظ موقعیتی رقابتی سازمان در بازار فراهم می­ شود. رهیافت دوم، به سنجش ارزشی می ­پردازد که یک مشتری یا گروهی از مشتریان به سازمان می­رسانند و در اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقاء و حفظ مشتریان ارزشمند می ­پردازد تا انگیزه­ خرید ­مجدد و وفاداری آنان را افزایش دهد و تلاش می­ کند مشتریان با ارزش کمتر، یا به­عبارتی مشتریانی که میزان هزینه­ صرف­شده برای آنان بیش از منافع حاصله از مبادله با ایشان است، را نیز به گروه ­های بالا­تر از ارزش سوق دهد.
۲-۶-۱ مدل ارزش مشتری
در تدوین استراتژی رقابتی، پیش از هر چیز لازم است تا موقعیت هر یک از محصولات، در بازار رقابتی مشخص شود. تمامی محصولات (جدید و موجود)، در بازار و در ذهن خریداران، دارای موضع و جایگاهی خاص هستند. موضع و جایگاه محصولات را می­توان به نحوه­ ادراک مصرف کنندگان از آن محصولات در مقایسه با ادراک آنها از محصولات رقیب نسبت داد؛ در واقع در عرصه­ رقابت، دو گزینه اصلی در مقابل سازمان­ها قرار دارد:
کسب بالا­ترین سطح ارزش ذهنی^[۴۹] HPV
دست­یابی به پایین­ترین سطح هزینه­ های تولید^[۵۰] LDC
در عمل و واقعیت، اکثرمؤسسات و سازمان­ها سعی می­ کنند تا حدودی به هر دو عامل دست یابند.
در دنیای رقابت امروز ضروری است تولید­کنندگان موقعیت محصول خود و رقبا را در نظرخریداران مورد سنجش و مقایسه قرارداده و اقدامات عقلایی در جهت بهبود موقعیت محصول خود از نظر خریداران به عمل آورند. چرا که، مشتریان غالباً به ­سوی محصولاتی گرایش دارند که ارزش بیشتری را با قیمت کمتری برای آنها فراهم می­سازد. هر موقعیتی که بتواند ارزش بیشتری را با قیمت کمتری برای مشتریان فراهم سازد، می ­تواند سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهد. از این ­رو لازم است تا ابعاد مهم ارزش آفرینی هر محصول مشخص شود و بر عواملی که از نظر مشتریان دارای اهمیت ویژه­ای می­باشند، تأکید شود. این روش دقیقاً همان چیزی است که تولید­کنندگان ژاپنی علیه شرکت­های غربی به­ کار بردند. ورود به بازار غرب، در وضعیتی که سطح هزینه­ های تولیدی کمترین مقدار خود را دارد، ژاپنی­ها را کمک کرد تا از طریق حفظ موقعیت خود در بازار که با کمک سرمایه ­گذاری­های هنگفت روی تکنولوژی ساخت و تولید محصولات انجام گرفت، موفق شوند سریعاً سهم بازار سایر تولید­کنندگان غربی را نیز به ­خود اختصاص دهند. این اقدام ژاپنی­ها باعث شد شرکت­های غربی، برای حفظ موقعیت خود در بازار، سرمایه ­گذاری بیشتری روی تکنولوژی تولید انجام دهند و علاوه بر حفظ موقعیت خود در بازار، جایگاه مناسبی را نیز از لحاظ دست­یابی به پایین­ترین سطح هزینه­ های تولید به دست آورند. (علی­احمدی، ودیگران،۱۳۸۲)
کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و پشتیبانی فنی، تحویل به ­موقع، بسته­بندی مناسب، سهولت مونتاژ و سایر موارد، نمونه­هایی از ابعاد ارزش آفرینی می­باشند، با این­حال هر محصول ابعاد ارزش آفرین خاص خود را دارا است که باید با همکاری بخش­های مختلف به ویژه تحقیقات بازار، شناسایی و وزن­دهی شوند. در نمودار ارزش مشتری که تکنیکی است در جهت شناسایی موقعیت کالا در بازار، پس از تعیین موقعیت کالا، می­توان دو استراتژی را برای رقابت برگزید، هر کالا می ­تواند بازار­های هدف گوناگونی داشته باشد. چنانچه در یک بازار هدف، قیمت کمتر در اولویت باشد، باید در سیاست­های قیمت­ گذاری دقت شود و اگر در یک بازار هدف دیگر، برخی ارزش­ها (مانند خدمات پس از فروش)، از اهمیت بیشتری برخوردار باشد، باید به ­سوی تأمین آنها حرکت کرد. در بسیاری از بازار­ها غالباً کاهش قیمت­ها و افزایش ارزش برای مشتریان یک استراتژی موفق می­باشد.
نمودار ارزش مشتری (موقعیت رقابتی کالا)، نموداری است که در آن می­توان موقعیت محصول خود و هر یک از رقبا را در نظرخریدار به نمایش گذاشت و به کمک این نمودار نشان داد که مشتریان ترجیح می دهند که موضع محصول موردنظر آنان در کجا تثبیت شود. برای ترسیم نمودار ارزش مشتری، نیاز به تحقیق در بازار است؛ از آنجا که برای تهیه­ نمودار به سؤال­­های مهمی باید پاسخ داده شود، لذا مشارکت مدیران در تهیه­ آن از جهت توسعه تفکر استراتژیک و گسترش افق دید ایشان در صنعت مربوط بسیار مفید می­باشد. از این­رو توصیه می­ شود قبل از اقدام به تحقیق بازار، تیم مدیران، خود اقدام به تهیه­ داده ­ها نمایند و به نیابت از مشتریان بالقوه در جلسات تبادل اطلاعات به پاسخگویی سؤال­های مطرح شده در فرایند ترسیم نمودار ارزش مشتری، بپردازند. با این ­حال اطلاعات دقیق­تر را باید از طریق تحقیقات بازار به ­دست آورد و خطر درک اشتباه از خواسته­ های مشتریان را به حداقل رساند (علی­احمدی و دیگران ،۱۳۸۲)