هزینه­یابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینه­ های کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجه­ای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینه­ها همراه است، بنابراین می­توان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینه­ها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایین­تر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش می­یابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینه­ های ناشی از کیفیت مطلوب­تر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل، ۲۰۰۰).

هزینه­یابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که می ­تواند در جهت بهبود پیاده­سازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا، ۲۰۰۱).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­ های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­ های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد. به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمع­آوری و بررسی هزینه­ های کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام می­ شود و به ندرت اتفاق می­افتد که اداره حسابداری و مالی این کار را بر عهده گیرد. به نظر می­رسد اقدامات انجام شده توسط حسابداران، تنها از طریق هزینه­ های بالای مربوط به فعالیت­های بازرسی و آزمایش و با هزینه­ های ضایعات که به ترتیب در بررسی­های نیروی کار یا مواد مصرفی به چشم می­خورد به جریان می­افتد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
۲-۱۸- مدل اقتصادی هزینه­یابی کیفیت
هر چه سازمان هزینه بیشتری بر روی پیشگیری و ارزیابی لحاظ نماید، مقدار شکست داخلی و خارجی آن کاهش می­یابد، اما بین نحوه هزینه­کردن و کاهش متقابل این هزینه­ها ارتباط خطی وجود ندارد و در یک نقطه این دو منحنی به نقطه بهینه خود می­رسند و از آن به بعد تأثیر معکوس خواهد داشت. این روند در مورد شرکت های با فرآیندهای سنتی و شرکت­های با فرآیندهای در حال توسعه متفاوت می­باشد. در زیر به توضیح این روند در دو نوع شرکت مذکور می­پردازیم:
۲-۱۸-۱- شرکت­های با فرایند سنتی
در این شرکت­ها، امکان رسیدن به کیفیت ۱۰۰ درصد و انطباق کامل محصول با مشخصه­های مورد نظر از طریق اعمال فعالیت­های ارزیابی و پیشگیرانه وجود ندارد و در هر صورت درصدی عدم انطباق برای محصول در مقایسه با آنچه باید مطابق آن باشد، وجود خواهد داشت.
نمودار ۲-۲، رابطه بین میزان هزینه­ های صرف شده برای هزینه­ های ارزیابی و پیشگیرانه را با هزینه­ های شکست داخلی و خارجی نشان می­دهد.
نمودار ۲-۲- مدل اقتصادی هزینه­ های کیفیت در شرکت­های با فرایند سنتی
همان طور که در نمودار ملاحظه می­ شود، زمانی که هزینه­ های ارزیابی و پیشگیرانه افزایش یابد، هزینه­ های شکست و در نتیجه مجموع کل هزینه­ های کیفیت کاهش می­یابند، اما این کاهش دائمی نبوده و در یک نقطه به صورت معکوس عمل می­ کند و باعث افزایش هزینه­ها می­گردد و در نهایت می­توان گفت شرکت­های با فرایند سنتی نمی ­توانند به انطباق ۱۰۰ درصد کیفی برسند.
۲-۱۸-۲- شرکت­های با فرایند در حال توسعه
در این شرکت­ها، رسیدن به کیفیت ۱۰۰ درصد مطابق با آنچه مورد نیاز است، امکان پذیر می­باشد. اگر چه در قسمت­ های انتهایی نمودار، روند افزایش هزینه­ های ارزیابی و پیشگیرانه نسبت به ابتدای آن بسیار سریع­تر است، اما نهایتا منجر به رسیدن به کیفیت انطباق صد در صد شده و هزینه­ های شکست داخلی و خارجی به صفر می رسند که در نتیجه آن مجموع کل هزینه­ های کیفیت در نقطه بهینه، معادل هزینه­ های ارزیابی و پیشگیرانه خواهد بود. نمودار ۲-۳، رابطه بین هزینه­ های ارزیابی و پیشگیرانه را با هزینه­ های شکست داخلی و خارجی نشان می­دهد:
نمودار ۲-۳- مدل اقتصادی هزینه­ های کیفیت در شرکت­های با فرایند در حال توسعه
همان طور که در نمودار مشاهده می­ شود، افزایش در هزینه­ های ارزیابی و پیشگیرانه سبب کاهش در هزینه های شکست داخلی و خارجی شده و نهایتا منجر به صفر شدن آن­ها در نقطه بهینه گشته است. بنابراین در شرکت­های با فرایند در حال توسعه جدید می­توان به انطباق کیفیت صد درصد دست یافت (زنجیردار و دیگران، ۱۳۸۸).
در برخی شرکت­ها حسابداران چنین وانمود می­ کنند که تضمین و بهبود کیفیت، زیانی اجتناب­ناپذیر هستند و در نتیجه برای کاهش هزینه و پس اندازهای واقعی با بهره گرفتن از طرح­ها و فعالیت­های پیشبردی تلاش می­ کنند. از طرف دیگر، مهندسان و متخصصین تضمین کیفیت هم در اجرای عملیات ساده­ای که به نظر حسابداران بسیار فنی، مشکل و پیچیده است دخالت دارند. اینها عوامل مهمی هستند که مانع جمع­آوری و استفاده از اطلاعات کیفی می­شوند. همه کسانی که به بررسی هزینه­ها می­پردازند نا امیدی ناشی از موانع ارتباطی را که حسابداران مدیریت حرفه­ای را از غیر حسابداران متمایز می­ کند، تجربه می­ کنند. مشکل دیگر آن است که همه حسابداران مدیریت از مفهوم هزینه­یابی کیفیت مطلع نبوده و اطلاعات کسانی هم که با آن آشنا هستند کم است.
یک رکن اساسی در وصول هزینه­ های مربوط به امور کیفی آگاهی شرکت از تاریخ، فرهنگ، مردم، فرآیندها و تولیدات است. این امر در ابتدا برای شرکتی که به فعالیت­های هزینه­یابی کیفیت می ­پردازد تصوری غیر ضروری نخواهد بود. فعالیت­های هزینه­یابی کیفیت مستلزم دانش کیفی، فنی و حسابداری است، اما معدود افرادی در سازمان­ها از این دانش لازم برخوردارند.
بنابراین فعالیت­های هزینه­یابی باید به شکل مشترک انجام گیرند. اگر حسابداران بخواهند آن را به تنهایی انجام دهند، بسیاری از جزئیات کار را از دست داده و یا توسط افراد، گمراه می­شوند. حسابداران معمولا از کارکنان تضمین کیفیت برای ارزیابی­های خود راهنمایی می­خواهند. از طرف دیگر اگر متخصصین فنی و تضمین کیفیت به تنهایی اقدام به این کار نمایند، ممکن است به عنوان مثال به کشف هزینه­هایی که حسابداران خبره از دید آنان مخفی نگه داشته اند نائل نشده و در نتیجه هزینه­ های جمع­آوری و ارائه شده از اعتبار برخوردار نباشند. علاوه بر این ممکن است آنان از مفهوم حقیقی و یا حساسیت نسبی برخی اطلاعات هزینه­یابی آگاهی نداشته باشند. همچنین ممکن است در تعبیر و تفسیر اطلاعات هزینه­یابی موجود در سیستم هزینه­یابی و مفهوم حقیقی آن نیز مشکل داشته باشند. با این وجود باید به خاطر داشت حسابداران مدیریت همیشه برای ایجاد همه انواع هزینه­ها تحت فشار بوده و اگر هزینه­یابی کیفیت در شرکت­ها کنار گذاشته شود آنان باید بپذیرند که انجام این فعالیت­ها ارزش تلاش را دارد. یکی از عوامل مثبت درگیر کردن ادارات حسابداری در این امر آنست که محاسبات انجام شده توسط آنان معمولا در جلب توجه مدیران به معیارها موثر است. در آینده مدیران مالی شرکت باید بیش از پیش در جمع­آوری هزینه­ های کیفیت فعال باشند تا اعتماد مدیران ارشد را نسبت به اعتبار اطلاعات هزینه­یابی کیفیت به عنوان ارزیابی عملکرد کاری افزایش دهند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
۲-۱۹- تشریح عناصر هزینه­ های کیفیت
در این بخش به تشریح تفضیلی عناصر هزینه­ های کیفیت پرداخته می­ شود و انواع هزینه­ های کیفیت در موسسات صنعتی و خدماتی مورد بحث قرار می­گیرد.

1. 1. هزینه­ های پیشگیری

هزینه تمامی فعالیت­هایی که مشخصا برای جلوگیری از بروز کیفیت ضعیف در محصولات و خدمات صرف می­ شود.
۱-۱٫ بازاریابی/ مشتری/ استفاده کننده
هزینه­هایی که برای ارزیابی مداوم تصورات و نیازهای کیفی مشتریان (شامل بازخورهایی که درباره قابلیت اطمینان و عملکرد محصول گرفته می­ شود) صرف می­ شود و این مشخصه­ها با توجه به محصولات و خدمات شرکت بر رضایت مشتری تاثیر می­گذارند.
۱-۱-۱٫ تحقیقات بازاریابی
بخشی از هزینه­ های تحقیقات بازاریابی که صرف شناسایی و تعیین نیازهای کیفی مشتریان و استفاده کنندگان می­ شود. شامل شناسایی و تعیین مشخصه­هایی از محصول یا خدمات که سطح بالایی از رضایتمندی را در مشتری فراهم می­ کند.
۱-۱-۲٫ مشتری/ بررسی تصورات استفاده کننده
هزینه برنامه­هایی که برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان/ استفاده­کنندگان برای نیل به اهدافی که از قبل عنوان شده، شامل شناسایی و تامین تصورات آنها از کیفیت محصول یا خدمات در هنگام استفاده یا تحویل صرف می­ شود.
۱-۱-۳٫ بازنگری اسناد/ قرارداد
هزینه­هایی که صرف بازنگری و ارزیابی قراردادهای مشتری یا سایر اسناد و مدارکی می­ شود که بر نیازمندی ها و مشخصات محصول یا خدمات تاثیرگذار است (از جمله استانداردهای کاربردی صنعت، قوانین و مقررات دولتی یا مشخصات داخلی مشتری) برای تعیین قابلیت و توانایی سازمان در برآوردن نیازمندی­های عنوان شده، قبل از پذیرش خواسته­ های مشتری.
۱-۲٫ توسعه محصول/ خدمات/ طراحی
شامل هزینه­ های صرف شده برای ترجمه نیازها و خواسته­ های مشتری و استفاده کننده به نیازمندی­ها و استانداردهای قابل اطمینان کیفی و مدیریت توسعه محصول/ خدمات جدید، قبل از اینکه مدارک طراحی مربوطه جهت شروع تولید صادر شود. این هزینه­ها معمولا برنامه­ ریزی و بودجه بندی می­شوند و در مورد تغییرات عمده طراحی نیز به کار برده می­شوند.
۱-۲-۱٫ بازنگری پیشرفت کیفیت طراحی
کل هزینه­هایی که شامل برنامه­ ریزی­های نهایی و موقتی بازنگری­های پیشرفت طراحی جهت حداکثر کردن تطابق طراحی محصول یا خدمات با نیازها و خواسته­ های مشتری یا استفاده کننده با توجه به عملکرد، پیکره بندی، قابلیت اطمینان، ایمنی، قابلیت ساخت، هزینه واحد محصول و در صورت کاربرد، قابلیت تعمیر داشتن، قابلیت تعویض و جایگزینی و قابلیت نگهداری. این بازنگری­های رسمی قبل از صدور مدارک طراحی جهت ساخت نمونه­های اولیه یا شروع تولید آزمایشی انجام می­گیرد.
۱-۲-۲٫ فعالیت­های پشتیبان طراحی
کلیه هزینه­هایی که مشخصا برای ایجاد پشتیبانی­های محسوس از کیفیت، در مرحله طراحی و توسعه محصول/ خدمات صرف می­شوند. در صورت کاربرد فعالیت­های پشتیبان طراحی شامل کنترل اسناد و مدارک طراحی، برای اطمینان از انطباق با استانداردهای داخلی، انتخاب و ارزیابی شرایط اجزا و قطعات و یا مواد مورد نیاز که در محصول/ خدمات نهایی استفاده می­شوند، تحلیل ریسک برای استفاده ایمن از محصول/ خدمات نهایی، بررسی قابلیت تولید برای اطمینان از اقتصادی بودن تولید محصول، تحلیل­های نگهداری و تعمیرات، فعالیت­های تضمین قابلیت اطمینان مانند استفاده از روش تجزیه و تحلیل خطا و بررسی اثرات آن، تحلیل استفاده­های نادرست مشتری از محصول به صورت بالقوه و تهیه یک طرح مدیریت کیفیت کلی می­ شود.
۱-۲-۳٫ آزمون واجد شرایط بودن طراحی محصول
کلیه هزینه­ های صرف شده برای طرح­ریزی و هدایت آزمون واجد شرایط بودن محصولات جدید و تغییرات عمده در محصولات موجود. شامل هزینه­ های بازرسی و آزمون تعدادی از محصولات تولید شده، در شرایط ایده آل و شرایط بسیار بد محیطی. بازرسی و آزمون واجد شرایط بودن، برای تصدیق تامین کلیه نیازها و خواسته های طراحی در محصول نهایی است تا هنگامی که خطایی رخ می­دهد به روشنی مشخص باشد که کدام قسمت از محصول به طراحی مجدد نیاز دارد. آزمون واجد شرایط بودن محصول بر روی نمونه­های اولیه، تولید آزمایشی یا بر روی نمونه ­ای از اولین سری­های تولیدی انجام می­ شود (بعضی از این منابع، این ردیف را جزو هزینه­ های بازرسی و آزمایش محسوب می­نمایند).
۱-۲-۴٫ طراحی خدمات/ تعیین صلاحیت
هزینه­ های صرف شده برای فرایند تعیین صلاحیت یا محک زدن نحوه ارائه خدمت جدید یا تغییرات اساسی در نحوه ارائه خدمت برای خدمات موجود، شامل هزینه­ های برنامه­ ریزی و اجرای آزمایشی با بهره گرفتن از نمونه سازی، در صورت نیاز یا تامین برای اولین تولید است. شامل هزینه­ های اندازه گیری یا بازبینی هر کدام از ابعاد ارائه خدمت در شرایط معمولی و شرایط کاملا نامطلوب برای تعداد مناسبی از محصولات یا در طی دوره زمانی مناسب به منظور تطابق یکنواخت با نیازمندی­ها یا به منظور تعیین اینکه در کجاها نیاز به طراحی مجدد هست (برخی منابع این دسته را یک هزینه ارزیابی در نظر می­گیرند).
۱-۲-۵٫ شرایط آزمایشی
هزینه­ های صرف شده برای ارزیابی و مشاهدات برنامه­ ریزی شده از عملکرد محصول در شرایط آزمایشی، معمولا با همکاری نزدیک مشتریان صادق و با وفا انجام می­ شود. البته فروش محصول در بازارهای آزمایشی نیز جزو این دسته است. شرکت در این مرحله از زندگی محصول/ خدمات بایستی اطلاعاتی بسیار بیشتر از پاسخ به سوالات زیر کسب کند. آیا محصول جواب داد؟ یا آیا فروش رفت؟ (بعضی منابع این ردیف را جزو هزینه­ های بازرسی و آزمون محسوب می­نمایند).
۱-۳٫ هزینه­ های پیشگیرانه خرید
هزینه­ های صرف شده برای تعیین تطابق با نیازمندی­های تامین­کنندگان قطعات، مواد یا فرآیندها و حداقل کردن تاثیر عدم انطباق­های تامین­کننده بر روی کیفیت محصولات/ خدمات نهایی. شامل فعالیت­هایی که قبل و بعد از سفارش خرید انجام می­ شود.
۱-۳-۱٫ بازنگری تامین­کنندگان
کل هزینه­ های بررسی برای ارزیابی و بازنگری قابلیت تامین­کنندگان در تامین خواسته­ های کیفی شرکت. معمولا این کار توسط تیمی مجرب از نمایندگان بخش­های ذیربط شرکت انجام می­ شود که می ­تواند به صورت دوره­ای در یک بازه زمانی طولانی انجام شود.
۱-۳-۲٫ رتبه ­بندی تامین­کنندگان
در صورت کاربرد، هزینه­ های مربوط به ایجاد و برقراری یک سیستم، جهت تعیین تداوم قابل پذیرش بودن هر تامین­کننده برای کسب و کار آینده. این سیستم بر اساس عملکرد واقعی هر تامین کننده در قبال نیازمندی های مشخص شده، تحلیل­های دوره­ای و امتیاز­بندی کیفی و کمی که انجام می­ شود، بنا نهاده شده است.
۱-۳-۳٫ بازنگری داده ­های فنی سفارش خرید
شامل هزینه­ های بازنگری داده ­های فنی سفارش خرید (که معمولا توسط همکارانی به جز همکاران بخش خرید انجام می­ شود) جهت حصول اطمینان از اینکه این داده ­ها، نیازمندی­های کیفی و فنی را به نحو مناسبی در اختیار تامین کننده قرار می­ دهند.
۱-۳-۴٫ طرح­ریزی کیفیت تامین­کننده
مجموع کل هزینه­ های برنامه­ ریزی برای بازرسی و آزمون محصولات ورودی و منابع و برنامه­ ریزی آزمون­های مورد نیاز برای تعیین پذیرش محصولات تامین کننده. شامل تدارک مدارک ضروری و هزینه­هایی که برای تامین تجهیزات جدید بازرسی و آزمون مورد نیاز است.