1. وقتی که ترمیم کامل خسارات به وسیله سایر منابع، قابل تضمین نیست، دولت باید به خسارت زدایی از افراد زیر اقدام نماید:

الف-کسانی که متحمل لطمات شدیدی علیه جسم یا سلامت خود شده اند، مشروط به اینکه مستقیما از یک جرم عمدی خشونت آمیز ناشی شده باشد.

ب- کسانی که تحت تکفل شخصی بوده اند که پس از ارتکاب جرم علیه او، فوت شده است.

1. 1. خسارت زدایی پیش‌بینی شده در بند قبلی، حتی اگر مبانی جرم قابل تعقیب یا مجازات هم نباشد، انجام می شود. همان گونه که ملاحظه می شود، پیش‌بینی تأمین خسارت توسط دولت، به ویژ در مواردی که مرتکب جرم به عللی(از جمله فوت) قابل تعقیب نیست، یا به خاطر صغر و جنون قابل مجاازت نمی باشد،یکی از راه کارهای مهم در جهت حمایت از بزه دیدگان به شمار می رود. از امتیازات دیگر این کنوانسیون ذکر موارد جبران خسارت است. ماده ۴ کنوانسیون یاد شده، خسارت زدایی را شامل مواردی از قبیل هزینه های پزشکی، مخارج کفن و دفن، درآمدهای از دست رفته و مانند آن می‌داند. در میان کشورهای اروپایی فرانسه نقش بارزتری را در جهت حمایت از حقوق بزه دیدگان، ابعاد مختلف مساعدت، و ایجاد انجمنهای حمایت از آنان، نسبت به ‌سایر کشورها دارد. در پی همین تلاش‌ها بود که در سال ۱۹۸۲، دفتر حمایت از همه قربانیان جرایم، در دادگستری فرانسه تأسیس شد و زمینه ای برای تصویب قانونی در هشتم ژویه۱۹۸۳، تحت عنوان «قانون تحکیم حمایت از بزه دیدگان» فراهم آمد.^[۵۹]

طبق تحلیل یکی از دانشمندان، این قانون مداخله بزه دیدگان را در دعاوی کیفری و تسهیل و جبران خسارت آنان را به خصوص با توسعه موارد اخذ خسارت و ساده کردن آیین دادرسی تضمین ‌کرده‌است.^[۶۰]

فصل دوم: جایگاه حقوق بیگانگان در منابع حقوق بین الملل

می‌دانیم که بیگانگان جز آن دسته افرادی در جامعه هستند که ممکن است برای برخورداری از حقوقی که لازمه ی حیات اجتماعی است دچار مشکلاتی شوند. میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی، محدوده ی تعهدات دولت ها را در این زمینه روشن ‌کرده‌است. در این بین بیشترین آسیب متوجه ی کودکان است که در کنوانسون حقوق کودک، حقوقی برای حمایت از اطفال بیگانه گنجانده شده است. همچنین افراد آپاترید و ساکنین سرزمین های اشغالی که حقوقشان نادیده گرفته می شود و راهکارهایی که دولت ها را ملزم به ایفای تعهدات حقوق بشری می‌کند مباحثی ایت که در این فصل به آن پرداخته می شود.

مبحث اول: اصل عدم تبعیض نسبت به افراد بیگانه و برخورداری بیگانگان از حقوق مصرح در اسناد بین‌المللی حقوق بشر

اصل عدم تبعیض از جمله اصول مهم حقوق بین الملل است که طبق آن نباید هیچ رجحانی بین افراد از لحاظ رنگ، نژاد، نسب یا منشا ملی و قومی، جنسیت، زبان و… گذاشته شود. گفتار دوم در این مبحث با عنوان جواز یا عدم جواز تبعیض بر اساس ملیت ‌به این مهم می پردازد و این گفتار از اهمیت بنیادینی در این پایان نامه برخوردار است. در ادامه به اطفال بیگانه و حقوقی که طبق کنوانسون حقوق کودک داند و نیز به اسناد متفرقه در زمینه حقوق بشر بیگانگان نگاهی می اندازیم.

گفتار اول: اصل عدم تبعیض و جایگاه بنیادین آن در حقوق بشر بین‌المللی

تبعیض^[۶۱] در فرهنگ لغت “معین” به معنی تقسیم و جداکردن بعضی را از بعضی و نیز بعضی را بر بعضی

برتری دادن آمده است. همچنین در تعریفی از تبعیض می توان چنین گفت: «تبعیض به رفتار واقعی اطلاق می شود که اعضای یک گروه را از فرصتهایی که در برابر دیگران گشوده است محروم سازد».^[۶۲]

در حقیقت تبعیض به رفتاری اطلاق می‌گردد «که توأم با تمیز دادن و برتری دادن غیر قانونی یا غیر اخلاقی بین افراد ‌گروه‌های مختلف است». برای مثال «در جامعه یا معاملات تجاری، که به سادگی مسیر حرکتی افراد را محدود می‌کند»^[۶۳].

همچنین تبعیض در تقسیم بندی های خود می‌تواند شامل تبعیض نژادی، تبعیض جنسیتی، تبعیض های آموزشی و شغلی و بسیاری از موارد دیگر در جامعه گردد. از موارد شایع تبعیض، تبعیض نژادی است که در خصوص تعریف آن ‌در کنوانسیون “رفع هر نوع تبعیض نژادی”^[۶۴] در بند ۱ از ماده ۱ بیان شده است:

«تبعیض نژادی، به هر نوع تمایز و ممنوعیت یا محدودیت و یا رجحانی که ‌بر اساس نژاد و رنگ یا نسب و یا منشأ ملی و یا قومی مبتنی بوده اطلاق می شود». و نیز در کنوانسیون “محو کلیه اشکال تبعیض علیه زنان” در خصوص تعریف تبعیض جنسیتی این گونه آمده است که: «تبعیض به هر گونه تمایز، استثناء (محرومیت) یا محدودیت ‌بر اساس جنسیت که نتیجه یا هدف آن خدشه دارد کردن یا لغو شناسایی، بهره مندی، یا اعمال حقوق بشر و آزادیهای اساسی در زمینه‌های سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، مدنی و یا هر زمنیه‌ی دیگر توسط زنان صرف نظر از وضعیت زناشویی ایشان و ‌بر اساس تساوی میان زنان و مردان است، اطلاق می‌گردد».

لذا با توجه به تعاریف فوق می‌توانیم در تعریفی جامع از تبعیض بگوییم: «تبعیض به معنای فرق گذاری و عدم تساوی حقوق اشخاص و یا ‌گروه‌های گوناگون در یک جامعه است که به علل گوناگونی چون نژاد، جنسیت، اصالت ملی یا قومی، عقاید، مذهب، رنگ، زبان و علل از این دست پدید می‌آید که نتیجه‌ آن تخطی از مهم ترین اصل در زمینه حقوق و آزادیهای بنیادین که اصل برابری است می‌باشد».

در کنوانسیون های متعدد حقوق بشر به مسئله “عدم تبعیض”^[۶۵] در جوامع توجه بسیار شده است و به وضوح و در موارد بسیار به آن اشاره گردیده است.

با توجه به کنوانسیون های حقوق بشر، مؤلفه هایی که نباید در یک جامعه موجب شود که ‌بر اساس آن و علیه افراد با آن خصوصیت و یا ویژگی های خاص اعمال تبعیض و رفتار نابرابر شود را می توان به شرح ذیل نام برد:

رنگ(Color)_ نژاد(Race)_ جنسیت((Sex_ مذهب(Religion)_ اصالت ملی یا قومی (national or social gentry)- زبان(language)_ دارایی(property)_ عقاید(opinion)^[66]

تبعیض را نباید با حمایت از اقشاری که در جامعه ضعیف تر هستند و در معرض آسیب پذیری بیشتری قرار دارند( مانند کودکان، زنان، بیگانگان و…) مغایر بدانیم. کمیته حقوق بشر هم در خصوص حمایت از این افراد و عدم تبعیض چنین می نویسد:

کمیته توجه دارد که معاهده نه عبارت “تبعیض” را تعریف می‌کند نه آنچه باعث تبعیض می شود را تعیین می‌کند. هرچند، ماده۱ معاهده بین‌المللی رفع تمامی اشکال تبعیض نژادی می‌گوید که عبارت “تبعیض نژادی” به معنای هر گونه تفاوت، جداسازی، محدودیت یا ترجیح بر اساس نژاد، رنگ، نسب یا ملیت و جایگاه اجتماعی است که هدف یا تأثیرش خنثی سازی (بی اثر سازی) یا آسیب رساندن به شناسایی (رسمی)، برخورداری یا اجرای حقوق بشر و آزادی های اساسی در زمینه‌های سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و دیگر حوزه های زندگی عمومی به شکل برابر است. همچنین ماده ۱ معاهده رفع تمامی اشکال تبعیض علیه زنان می‌گوید که “تبعیض علیه زنان” به معنای هر گونه تفاوت، جداسازی یا محدودیت ایجاد شده بر اساس جنسیت است که تأثیر یا هدفش آسیب رساندن یا بی اثر سازی شناسایی (رسمی)، برخورداری یا اجرای حقوق بشر و آزادی اساسی توسط زنان بر اساس برابری زن و مرد در حوزه های سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، مدنی یا هر حوزه دیگری صرف نظر از وضعیت تأهل آن ها است.^[۶۷]

• سئوالات تحقیق

1. 1. آیا بین هوش هیجانی با دشواریهای تنظیم هیجانی در دانشجویان رابطه وجود دارد؟

1. 1. آیا بین سبک های مقابله ای با دشواریهای تنظیم هیجانی در دانشجویان رابطه وجود دارد؟

1. سهم هریک از متغیر های هوش هیجانی و سبک های مقابله ای در پیش‌بینی تنظیم هیجانی چه میزان است؟
   

   1. تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

تعاریف مفهومی

هوش هیجانی : هوش هیجانی مجموعه ای از توانایی‌های شناختی و هیجانی به هم پیوسته است. که به فرد کمک می‌کند تا با درک، ارزیابی و بیان دقیق هیجان ها، از احساساتی که افکار را تسهیل می نمایند، آگاهی یابد(سیاروچی، فورگاس و مایر، ۲۰۰۱، به نقل از سیاروچی، دین و اندرسون، ۲۰۰۲).

سبک های مقابله ای : سبک های مقابله ی فرایندی است که از طریق آن افراد استرس های ناشی از عوامل استرس زا را کنترل می‌کنند و هیجانات منفی ایجاد شده به وسیله این عوامل را تحت کنترل در می آورند(کلینس، ۱۹۹۹، ترجمه محمد خانی، ۱۳۸۶؛ ریو، ۲۰۰۱؛ ترجمه سید محمدی،۱۳۸۳).

دشواریهای تنظیم هیجانی: تنظیم هیجانی، به مرحله ای اشاره دارد که افراد به واسطه آن بر هیجانات خود و اینکه آن ها چگونه هیجاناتشان را بیان و تجربه می‌کنند، اشاره دارد کوتینهوریبیر، فرری رین ها و دایس^[۱] (۲۰۱۰).

تعریف عملیاتی

سبک های مقابله ای: نمراتی که افراد از سیاهه راهبردهای مقابله ای(لازاروس و فلکمن،۱۹۸۹) کسب کرده‌اند.

هوش هیجانی : نمراتی که افراد از پرسشنامه هوش هیجانی بار- آن(۱۹۸۰) کسب کرده‌اند.

دشواریهای تنظیم هیجانی: نمراتی که افراد از پرسشنامه دشواری در تنظیم هیجانی گراتز (۲۰۰۴) کسب کرده‌اند.

فصل دوم

پیشینه پژوهش

در این فصل به بررسی نظری( شامل تعاریف ها، ‌دیدگاه ها) و بررسی تجربی( شامل مروی بر مقالات داخلی و خارجی انجام شده) برای هریک از متغیرهای پژوهش شامل هوش هیجانی، سبک های دلبستگی و دشواریهای تنظیم هیجانی پرداخته شده است.

۲-۱ هوش هیجانی^[۲]

هوش هیجانی و جنبه‌های جذاب و گستردۀ آن در دهه های اخیر علاوه بر روان شناسان و روان پزشکان ، توجه عموم را به خود جلب ‌کرده‌است . دانیل گلمن معتقد است، هوش عاطفی بالا تبیین می‌کند که چرا افرادی با ضریب هوشی (IQ) متوسط موفق تر از کسانی هستند که نمره‌های IQ بسیار بالاتری دارند. ضریب هوشی(IQ) نمی‌تواند بخوبی از عهده توضیح سرنوشت متفاوت افرادی بر آید که فرصت‌ها، شرایط تحصیلی و چشم اندازهای مشابهی دارند. وقتی نود و پنج دانشجوی دانشگاه هاروارد را در دهه ۱۹۴۰ – یعنی دورانی که دانشجویان دانشگاه‌های شرق آمریکا را افرادی با هوشبهرهای متنوع تر از امروز تشکیل می‌دادند – تا سنین میانسالی مورد بررسی قرار دادند، چنین دیدند که افرادی که بالاترین نمره‌های تحصیلی را داشتند از نظر میزان حقوق دریافتی، بهره‌وری و موفقیت شغلی از ‌هم‌دوره ای‌های ضعیف تر خود موفق تر نبودند. آنان حتی از نظر میزان رضایت از زندگی شخصی یا رضایت از روابط دوستانه، خانوادگی و عشقی نیز وضعیتی برتر نداشتند(گلمن، ۱۹۹۵). با ظهور عصر اطلاعات و ارتقای ارزش‌مندی ارتباطات انسانی و هم چنین بروز موقعیت‌های استراتژیک سازمانی، نظریه هوش عاطفی رشد چشم گیری یافته و از مباحث پرطرفدار سازمانی شده‌است. هوش هیجانی، اصطلاح فراگیری است که مجموعه گسترده‌ای از مهارت‌ها و خصوصیات فردی را در برگرفته و به طور معمول به آن دسته مهارت‌های درون فردی و بین فردی اطلاق می‌گردد که فراتر از حوزه مشخصی از دانش‌های پیشین، چون هوشبهر و مهارت‌های فنی یا حرفه‌ای است. هوش هیجانی از آخرین مباحث متخصصین در خصوص درک تمایز بین منطق و هیجان بوده و برخلاف مباحث اولیه در این جا، فکر و هیجان به عنوان موضوعاتی برای سازگاری و هوشمندی تلقی شده است

واژه هیجان اولین بار در سال ۱۹۹۰ توسط دو روانشناس به نام های میر و سالووی وارد ادبیات روانشناسی گردید. از نظرآنان واژه هیجان دارای سه معنی بود: درک افراد از آنچه که احساس می‌کنند و در عین حال درک دیگران؛ درک آن چه که ما را خوشحال و ناراحت می‌کند؛ آگاهی هیجانی، مهارت‌های مدیریتی و حساسیت نسبت به طولانی تر کردن شادی و بقاء. هوش هیجانی را می توان توانایی یادگیری و تغییر احساسات دانست. افرادی که دارای هوش هیجانی بالایی هستند می‌توانند به راحتی احساسات خود را بیان کنند و ویژگی های احساسی و تجربیات خود را در یک رابطه دو طرفه بین آن ها درک نمایند. این افراد همچنین قاردند هیجانات خود را به نحو قابل توجهی بیان کرده و به طریق مناسب هیجانات خود را سازمان دهد. پژوهش های نشان داده‌اند که هوش هیجانی دارای مزایای اجتماعی، شناختی و زیست شناختی می‌باشد به همین دلیل افراد دارای هوش هیجانی بالا سطوح پایین تری از هورمون های استرس و دیگر نشانه های برانگیختگی هیجانی را دارند(گلمن، ۱۹۹۵ به نقل از مافی و آصف زاده ، ۱۳۹۲).

الف) پیچیدگی و سطح آن

ب) درجه رسمیت ساختار

ج) سطح و درجه تمرکز و عدم تمرکز سازمانی.

تصمیمات استراتژیک معمولا مربوط به کل سازمان است نه یک بخش یا یک قسمت منفرد از آن، تصمیمات استراتژیک از این نظر که بر برنامه های بلندمدت سازمان اثر می‌گذارند محیط بر سازمان هستند.

۲- تصمیمات تاکتیکی : این تصمیمات را مدیران میانی و بالایی سازمان اتخاذ می‌کنند. اما مسئولیت اولیه این نوع تصمیمات که جنبه هماهنگی دارند بر عهده مدیران میانی است. تصمیمات هماهنگ کننده، تصمیمات استراتژیک مدیران ارشد را با تصمیمات عملیاتی و فنی مدیران سطح اول و سطح دوم هماهنگ می‌سازد. تصمیمات استراتژیک که اغلب مربوط به وضعیت کل سازمان هستند باید از طریق مدیران عملیاتی تحقق یابند از طریق مدیران میانی قابلیت اجرای پیدا می‌کنند و به آن ها ابلاغ می‌شوند. بدین‌سان، این گونه تصمیمات از حساسیت بالایی در موفقیت سازمان برخودردارند.

۳- تصمیمات تکنیکی (فنی) : این تصمیمات به مدیرات سطح دوم سازمان‌ها اختصاص دارند و شامل تصمیمات ترکیب بهینه منابع، برنامه ریزی تولید کالاها و عرضه خدمات، تعیین تکنولوژی و ماشین‌آلات و لوازم فنی، متناسب سرمایه و نیروی کار، اصولا عهده‌دار قابل اجرا کردن تصمیمات استراتژیک هستند.

۴- تصمیمات عملیاتی : تصمیماتی که در سطح پایین سازمان اتخاذ می‌شوند و بعد زمانی محدودی دارند، تصمیمات عملیاتی نامیده می‌شوند. این گونه تصمیمات در صورت انحراف از ‌هدف‌های‌ عالی، الزاماً حیات سازمان را به خطر نمی‌اندازند. تصمیمات عملیاتی با فرایند تبدیل داده ها به ستانده های مورد نظر سازمان در ارتباط هستند این تصمیمات را در شرایط مختلف می‌توان به کمک روش های آماری پیش‌بینی کرد. این تصمیمات به صورت یکنواخت و روزمره اتخاذ می‌شوند و در بسیاری از مواقع تکراری هستند و برای حل مشکلات مشابه به کار می‌روند. این تصمیمات با جزئیات برنامه‌ریزی سازمانی، بازبینی، و بازرسی انحراف از برنامه ها و تعدیل و تصحیح مستمر منابع و تغییرات به وجود آمده در طول اجرای برنامه های عملیاتی در ارتباط هستند. مدیران سطوح پایین درصددند تا خط‌مشیها و رویه‌های سازمان را به طور دقیق برای حل مسائل ، شکایات و تخصیص کار به اجرا در آورند. مدیریت، در این سطح از تصمیم‌گیری معمولا بصیرت زیادی لازم ندارد و فرصت آن برای تحقق خلاقیت و قضاوت مستقل نسبتا محدود است. شکل شماره «۲-۲» ابعاد و ویژگی‌های تصمیمات سلسله مراتبی را بیان می‌کند.

شکل شماره ۲-۲: ابعاد و ویژگی‌های تصمیمات سلسله مراتبی

از آنجا که این مجموعه در رابطه با تصمیمات استراتژیک می‌باشد، این سطح از تصمیم‌گیری با تفصیل بیشتری مورد مواقه قرار می‌گیرد.

۲-۱-۷ تصمیم‌گیری استراتژیک چگونه ممکن است

زمانی که مشکل و ضرورت و فشار عوامل باعث می‌شوند که انسان مجبور به اتخاذ تصمیم شود، این تصمیم استراتژیک نیست، ولی وقتی که تصمیمی بر اساس تحلیل از عناصر و پیش‌بینی آینده و بر اساس منطق گرفته می‌شود می‌تواند استراتژیک باشد. آنچه واقعیت دارد این است که یک فرد، یک مجموعه، یک جامعه و یک شرکت نمی‌تواند بدون استراتژی به زندگی ادامه دهد. شاید بتوان گفت که استراتژی فطری است، یعنی جزء لاینفک وجود و حیات فرد است و به اصطلاح جز خلقت انسان است، اگر در سلسله مراتب سازمانی، استراتژی‌ها در سطوح خودشان و برای سازمان‌های پائین‌تر تدوین نشده باشد، مدیر رده پائین‌تر شروع به تصمیم‌گیری می‌کند. از دلایل رکود صنعت ایران مشخص نبودن سطوح تصمیم‌گیری است. زیرا وقتی یک نفر تصمیم می‌گیرد از بالا به او می‌گویند چرا؟ آیا کسی گفته است که اینکار بشود؟ این وضع همین طور تا سطوح بالای سلسله مراتب سازمانی ادامه می‌یابد و هیچکس رسالت خود را انجام نمی‌دهد. وقتی که به بهبود تکنولوژی نیاز است کمک لازم از رده بالا صورت نمی‌گیرد. یک راه حل این است که تصمیم خود را بگیرد و تا آنجا که می‌شود، اقدام کنید (تدبیر، ۱۳۶۹،ص۷). لازمه اتخاد تصمیمات استراتژیک، داشتن تفکر استراتژیک است.

۲-۱-۸ تعریف تفکر استراتژیک

تفکر استراتژیک یعنی شکل دادن و نظام دادن به آشفتگی، یعنی اینکه شخص قادر است در ذهن خود نظم و هماهنگی به وجود بیاورد و در تفکرش منسجم باشد. ما در جهانی زندگی می‌کنیم که اگر تفکر استراتژیک نداشته باشیم که دیگران دارند، دائما در تکامل با جهان هستیم، آن ها استراتژیهای خودشان را به ما القاء می‌کنند. تفکر استراتژیست به همراه انسجام و نظم فکری، ابزاری اصلی یک استراتژیست را تشکیل می‌دهند به مدد این ابزار و با اتکا به سایر همکاران در زمینه تامین اطلاعات و تخصص‌های مورد نیاز، استراتژیست برای طراحی روش برای مرتفع ساختن تنگناها و پیچیدگی‌های که شرکت را به دشواری مبتلا ساخته است به صحنه عمل گام می‌نهد (ایچی‌اومی، ۱۳۷۱، ص۵۹).

۲-۱-۹ عوامل مؤثر در رواج تفکر استراتژیک

۱- ایجاد سیستم‌های اطلاعاتی : از اولین و مهمترین اقدامات در رواج تفکر استراتژیک ایجاد سیستم‌های اطلاعاتی برای شناخت افراد درونی و بیرونی سازمان، رقبا، سیستم خارجی مرتبط با سازمان است.

۲- آموزش: آموزش شیوه و اهمیت تفکر استراتژیک به مدیران.

۳- فرهنگ سازمانی : هر سازمانی شبیه به یک انسان است یک شخصیت دارد و به طور کل هر جا چند نفر با هم کار کنند برایشان فرهنگی درست می‌شود. مدیران باید فرهنگی در سازمان ایجاد کنند که بر این نوع تفکر احترام بگذارند و دیگران را بیشتر به آن علاقمند سازند.

۴- چگونگی تصمیم‌گیری در سازمان : هر تصمیمی در هر سازمانی قابل قبول و پیاده شدن نیست. معیارها باید مشخص و معین باشد.

۲-۱-۱۰ سلسله مراتب اداری، آفت تصمیم‌گیری استراتژیک

سلسله مراتب اداری، بخش اعظم مدیران را صرف توجیه سلسله مراتب تا بالاترین مقامات در رابطه با کوچک‌ترین کارها می‌کند. از طرفی در فرهنگ ما خاصیت اسطوره‌سازی قوی است و ما شدیداً به قهرمانها بها می‌دهیم. شخصیت مدیران نقش بسیار تضمین‌کننده‌ای دارد. بسیاری از مدیران از توان شخصی و قدرت‌های شخصی برای جا انداختن مسائل استفاده می‌کنند. در رابطه با دو مسئله، بدون توجه به اهمیت آن مسائل ممکن است مسئله‌ای که بی‌اهمیت است، پیش برود فقط بخاطر شخصیت مدیری که از آن دفاع می‌کند.

۲-۱-۱۱ هفت معیار تصمیم‌ استراتژیک

۱- تناسب با شرایط محیطی و درونی (Stability)

۲- تشخیص اینکه، استراتژی انتخاب شده بر اساس مفروضات هست یا نه. (Validity)

۳- انسجام و سازگاری، باید قسمت‌های مختلف استراتژی با هم تطابق داشته باشند (Consistency)

۴- قابلیت انجام : در این مرحله باید دقت داشت که آیا منابع کافی برای پیاده کردن استراتژی داریم (Feasibility)

۵- ریسک و آسیب‌پذیری : به جای اینکه عدم قطعیت (uncertainty) یک مانع به شمار آید باید آن را به نفع خود تغییر داد.

۶- انعطاف پذیری و قابلیت انعطاف

۷- مطلوبیت مالی

الف) حفظ درآمدهای فعلی شرکت از طریق حفظ مشتریان کنونی۰

ب) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت پرداخت قسمتی از درآمد به ‌عنوان حق الزحمه بازاریابی که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می‌باشد.

ج) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت جذب قراردادهایی با درآمد کم و تعهدات زیاد که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می‌باشد.

د) جذب مشتریان جدید و افزایش درآمدهای آتی شرکت.

هـ) رشد و پیشرفت صنعت بیمه در کشور.

۶-۱ فرضیات تحقیق:

فرضیه اصلی :

بین رضایتمندی بیمه شدگان و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.

فرضیه فرعی اول :

بین میزان و نحوه انجام تعهدات و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.

فرضیه فرعی دوم :

بین شرایط کیفی (نحوه تعامل پرسنل، تعداد و پراکندگی واحدهای ارائه دهنده خدمات در سطح کشور، اطلاع رسانی ، مشاروه کارشناسان و روش‌ها و تشریفات پرداخت خسارت) حاکم بر شرکت بیمه و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.

فرضیه فرعی سوم :

بین مراکز درمانی طرف قرار داد و درآمد شرکت بیمه ارتباط وجود دارد.

۷-۱ تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق:

بیمه^[۷] :

طرح مدیریت ریسک با تعیین یک قیمت توافقی(بین بیمه‌گر و بیمه شده) است که به منظور مشارکت کردن در ضررهای اقتصادی بین بیمه شده با فرد دیگری که بیمه‌گر نامیده می‌شود به اجرا در می‌آید(زارع، ۱۳۸۴،ص ۲۵۵)^۲.

بیمه درمان^[۸]۳ :

نوعی پوشش بیمه ای که شامل پرداخت مزایای بیماری‌ها یا تصادفات می‌باشد و شامل بیمه خسارات ناشی از حادثه(تصادف)، از کار افتادگی، هزینه های پزشکی یا فوت اتفاقی و نقص عضو می‌شود (مارگارت ای، ۱۳۸۲،ص ۱۸)^[۹]۴٫

بیمه درمان مکمل^[۱۰] :

پوشش بیمه ای است که شکاف‌های هزینه ای و خدمتی موجود در بیمه های درمانی پایه را پوشش می‌دهد (وفائی نجار،۱۳۸۸،ص ۱۸۳)^۲.

بیمه نامه^[۱۱]۳ :

سندی است که با توجه به پیشنهاد بیمه گزار و موافقت بیمه‌گر تنظیم می‌شود. بیمه‌نامه پس از تنظیم در اختیار بیمه گزار قرار می‌گیرد. حدود وظایف و تعهدات طرفین در بیمه‌نامه با عناوین، شرایط عمومی و اختصاصی مشخص می شود (همان منبع،ص ۱۸۹)^۴.

بیمه گر^[۱۲]۵ :

بخشی از یک قرارداد بیمه ای است که متعهد شده تا ضررها را جبران و مزایا را پرداخت نماید، معمولاً شرکت‌های بیمه ای به عنوان بیمه‌گر تلقی می‌شوند.

شخصی حقوقی است که در مقابل دریافت مبلغی به نام حق بیمه از بیمه گزار،تعهد می‌کند در صورت بروز حادثه،خسارت وارده را جبران کند و یا مبلغی را به او بپردازد (همان منبع،ص۱۸۵)^۶.

بیمه گزار^[۱۳]۷:

شخصی حقیقی یا حقوقی است که قرارداد بیمه را با بیمه‌گر منعقد و پرداخت حق بیمه را به ترتیب مندرج در بیمه‌نامه تعهد می‌کند (دستباز، ۱۳۷۷،ص ۱۳)^۸.

رضایت مشتری :

معیار چگونگی عملکرد کلی یک شرکت یا سازمان، در رابطه با مجموعه ای از انتظارات مشتری (هیل، ۱۳۸۴،ص ۳۳۳)^[۱۴]۹٫

کیفیت:

جوزف جوران^[۱۵]۱۰ کیفیت را چنین تعریف ‌کرده‌است «آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت می‌باشد» از دیدگاه او کیفیت عبارت است از مجموعه عواملی که موجب معیارهای مرغوبیت محصولات می شود.

آرمند و فیگن باوم^[۱۶] کیفیت را اینگونه تعریف می‌کنند «کیفیت به کار گروهی و شوق فردی اطلاق می‌گردد» مفهوم وسیعی که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است (گلستانی، ۱۳۷۸،ص ۲۰)^۲.

نماینده و کارگزار بیمه (نماینده ، دلال رسمی بیمه، واسطه بیمه):

نماینده بیمه شخصی است که به عنوان واسطه، بیمه های یک شرکت بیمه معین را به فروش می‌رساند، و در قبال فروش خود حق الزحمه ای (کارمزد) را از شرکت بیمه دریافت می‌کند. کارگزار بیمه (دلال بیمه) نیز همان کار را انجام می‌دهد، با این تفاوت که می‌تواند برای تمام شرکت‌های بیمه فعالیت کند. نماینده و کارگزار بیمه، هر دو واسطه بیمه هستند.

فصل دوم

مروری بر ادبیات تحقیق

۲- مقدمه

در گذشته تمرکز بر روی به دست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می‌شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می‌افتاد. در نتیجه شاخص‌های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه ۱۹۹۰ این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی به وجود آمد که سازمان‌های مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمان‌ها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آن ها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم به کارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می‌باشد. اما این تأثیر در صنایع و شرکت‌ها مختلف می‌باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت‌های بیمه مکمل پرداختیم و در این فصل ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته‌ایم.

۱-۲ ارزیابی عملکرد

۱-۱-۲ معیارهای مالی و غیر مالی

ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی‌توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می‌دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تأثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده‌ای به آن ها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی مؤثر واقع می‌شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت‌ها و توانایی که امروز سازمان‌ها در تلاش برای به دست آوردن آن ها هستند،‌ نمی‌توانند مؤثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می‌کردند تا سیستم‌های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر “معیارهای مالی مربوط” و برخی دیگر بر بهبود “معیارهای عملیاتی” مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می‌کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان‌ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی‌کنند و آن ها خواستار به کارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، ۱۹۹۲،ص ۷۱) ^[۱۷].

کلیات پژوهش

مقدمه

امروزه دیگر رویکرد مدیریت پروژه به عنوان یکی از کارآمد ترین رویکردهای مدیریت برای تأمین انتظارات و خواسته های مدیران طرح ها در نزد محافل علمی و اجرایی شناخته شده است. در پس این مقبولیت گسترده تمایل به ایجاد سازمان‌های پروژه ای برای امکان بهره مندی از تجارب و آموخته های ارزنده در پروژه ها، کسب منافع اقتصادی بیشتر، کاهش ریسکهای سرمایه گذاری و ‌پاسخ‌گویی‌ بهتر سازمان به تعهدات خود در قبال مشتریان پروژه رو به فزونی گذاشته است.

وجود طرحهای متددد در بدنه سازمان‌های پروژه ای و از آن جمله سازمان‌های پیمانکاری که در امر ساخت و ساز فعالیت می‌کنند باعث شده است تا از لحاظ ساختار و نیز روش‌ها و سیستم های کاری تغییر و تحولات گوناگونی به وجود آید. این اجتماع پروژه ها باعث می شود تا برای مدیریت و رهبری پروژه شرایط خاصی برای سازمان‌ها و مدیران پروژه تحمیل شود. از این رو به منظور استفاده مطلوب از فرصت‌ها و دارایی های سازمان از یک طرف و کنترل پیشرفت پروژه های سازمان لازم است با استقرار یک سیستم مدیریت جامع و چند بعدی کلیه پروژه های سازمان با صحت و سلامت و با توجیه های مناسب اقتصادی، فنی و اجتماعی به انجام برساند.

از آنجایی که هر سازمان به دنبال سرمایه گذاری منابع خود در پروژه ها در راستای سودآوری و یا کسب مزیت رقابتی می‌باشد، به دنبال سبدی است که ممکن است از چند پروژه تا هزاران پروژه متغیر باشد. حال تمامی فعالیت‌هایی که به ورود پروژه ‌به این سبد، انتخاب آن ها و تخصیص منابع به آن ها مرتبط باشد در قالب مدیریت سبد قرار می‌گیرد. روش انجام مدیریت سبد بین سازمان‌ها متفاوت است و از ایجاد تکنیکها و فرایندهای شفاف تا بهره گیری صرف از شهود و تصمیمات یک فرد متنوع است.(کوپر،۱۹۹۸)

مدیریت سبد یکی از چالش برانگیز ترین موضوعات تصمیم گیری درکسب و کار مدرن است. (کوپر،۱۹۹۷) اول اینکه این تصمیم گیری مربوط به آینده است و اطلاعات مربوط به آینده با عدم قطعیت همراه است. دوم اینکه شرایط کسب و کار دینامیک است و شرایط و داده های مربوط به سبد

به طور مستمر تغییر می‌کند. سوم اینکه، سرمایه گذاری در سبدهایی که در آن ها هر پروژه در مرحله مختلفی از دوره عمر خود است مشکل است چراکه به سختی بتوان معیار مناسبی برای مقایسه این گزینه ها یافت. و در نهایت، منابع جهت اختصاص میان پروژه ها محدود هستند و تخصیص منابع به یک پروژه با هزینه فرصت سرمایه گذاری در پروژه های دیگر همراه است.

شرایط پر نوسان کسب و کار، تنوع نیازهای مشتریان صنعت ساخت و تنوع بالای پروژه ها در صنعت ساخت امر تصمیم گیری برای انتخاب سبد پروژه های پیمانکاران را مشکل ساخته است. ‌بنابرین‏ تصمیم گیرندگان این صنعت را بر آن می‌دارد تا از ابزارهای متنوعی برای کمک به فرایند تصمیم گیری خود بهره گیرند. در این تصمیم گیری آنچه بیش از هر چیز اهمیت دارد، تعادل بازده و ریسک مورد انتظار در سبدهای پروژه است. همچنین دوره بازگشت سرمایه، تطابق با استراتژی سازمان و تخصیص سرمایه از نکات مهم دیگر هستند. مطالعات نظام مند مدیریت سبد در دهه ۶۰ و ۷۰ میلادی مورد مطالعه قرار گرفت و پس از آن جهت گیری مطالعات به سمت نحوه ارائه و بهره گیری از مدل‌های موجود بوده است.

امروزه مدل‌های متنوعی برای مدیریت پورتفولیوی ارائه شده اند. اگرچه این مدل‌ها بدون نقص نیستند ولی فرایندهای متنوعی را برای انتخاب و نظارت بر پورتفولیوی در اختیار مدیران می‌گذارند.

در این تحقیق سعی بر این است که بتوان با به کار گیری مدل توسعه یافته مدیریت پورتفولیوی به انتخاب سبد پروژه های پیمانکاران (مطالعه مورد شرکت پیمانکاری منتخب در تهران: شرکت طرح، پیمان کاسپین) پرداخته شود. این مدل با رویکردی سیستماتیک به انتخاب پورتفولیوی پروژه ها می پردازد. رویکرد سیستماتیک پیشنهادی در واقع منتج شده از ملاحظات علمی و کاربردی به کارگیری مباحث ادبیات موضوع ‌در مورد الگوهای انتخاب سبد پروژه و مطالعات تفصیلی در ارتباط با دستیابی به پورتفولیوی پروژه بهتر و بهینه می‌باشد.

۱-۱ تعریف مسأله

امروزه انتخاب و به روز رسانی سبد های پروژه در سازمان‌های پروژه محور ساختمانی به عنوان یکی از مباحث چالش برانگیز و مهم مطرح می شود. سازمان‌ها همواره در تلاشند سبدخود را در مسیر دستیابی به اهداف سازمان خود به گونه ای شکل دهند که بیشترین ارزش را برای سازمان ایجاد کند. به همین منظور بحث مدیریت سبد پروژه ها در مباحث کلان سازمان بخصوص در سازمان‌های پروژه محور نظیر صنعت ساختمان از جایگاه ویژه ای برخوردار می‌باشد. مدیریت سبد پروژه رویکردی برگرفته از دانش مدیریت پروژه است که هدف اصلی آن، انتخاب، طراحی و اجرای پروژه هایی است که در نهایت بتوانند دستیابی سازمان را به اهداف نهایی خود تسهیل کنند. گزینش مجموعه پروژه های مناسب، تخصیص صحیح منابع محدود سازمان، تحقق تأکیدات بیانیه استراتژیک، هماهنگی و هم افزایی در مجموعه سبد پروژه های سازمان از مبانی نظری مهم این سیستم می‌باشند.

از این رو در این تحقیق سعی شده ابتدا شاخصهایی که بیشترین تأثیر و اهمیت را در اولویت بندی پروژه ها و در نهایت سبد پروژه های ساختمانی از منظر پیمانکاری در ایران دارند شناسایی و در ادامه، مدل مناسب برای اولویت بندی سبدهای پروژه در شرکت ساختمانی پیمانکاری انتخاب و در شرکت پیمانکاری منتخب در تهران به کار گرفته شود.

۱-۲ اهمیت موضوع

از آنجا که اساس کار شرکت‌های پیمانکاری، پروژه محور بودن آن ها‌ است و بخش اعظم درآمدهای آن ها از پروژه هایشان می‌باشد لذا انتخاب پروژه در اینگونه سازمان‌ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. تکنیک های بسیار زیادی جهت انتخاب پروژه وجود دارند که هر یک از آن ها انتخاب و ارزیابی پروژه را به صورت انفرادی صورت می‌دهند. اما در دنیای رقابتی و ناپایدار امروز پیمانکار می بایست هر پروژه را با توجه به محدودیت های گوناگون سازمان و با در نظر گرفتن اهداف و اولویت‌های سازمان به گونه ای انتخاب کنند که در هر دوره زمانی بهترین ترکیب پروژه ها که بیشترین مطلوبیت را برای سازمان پیمانکاریشان دارد، انتخاب کنند. چرا که در صورت عدم انتخاب صحیح سبد پروژه هایشان، ممکن است با مسائلی چون عدم دسترسی به منابع و امکانات کافی برای ادامه پروژه ها، عقیم ماندن طرحها به دلیل سودمند نبودن یا حتی توقف پروژه ها و به پایان نرسیدن آن ها و حتی ورشکستگی شرکت و یا از دست دادن نیروی آموزش دیده یا متخصص مواجه گردند.

نتایج تحقیق انجام گرفته به منظور تعیین اثرات پیاده سازی مدیریت پورتفولیوی بر سازمان از دیدگاه مدیران ارشد در کشور در زیر به صورت نمودار تحلیلی آورده شده است که بسیار قابل توجه می‌باشد. در این آمارگیری اعداد ۰ تا۵ انتخاب گردیده اند.(یزدی،۱۳۸۴)

(شکل۱-۱-اثر مدیریت سبد پروژه ها)

همچنین نتایج بهینه به کارگیری از مدیریت سبد پروژه ها به صورت نمودار تحلیلی در پیوست شماره ب آمده است. (یزدی،۱۳۸۴)